「マニュアルの必要性は理解しているが、具体的な作り方が分からない」
「以前作成されたものが形骸化しているが、修正できていない」

このような悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。本記事では、マニュアルの作り方を、各ステップでのポイントと合わせてご説明いたします。

マニュアルの基本をおさらい

マニュアル作成の目的は業務の手順を揃え、業務の属人化を防止することで業務品質を安定・向上させることです。決まったメンバーが同じ作業を担当していると、社内業務は知らぬ間に属人化していきます。作業の具体的な手順を文面で残しておくことで、作業者ごとのばらつきを防ぎ、マニュアルを見れば誰でも同じクオリティで作業を進められるようになります。日々の業務進行の場面でも、業務を引き継ぐ場面でも役立ちます。

また、マニュアルは業務手順をまとめることに適しているツールですが、文字情報が多くなるため、全体を俯瞰的に把握しづらいという欠点もあります。業務の流れを直感的に把握したい場合にはフローチャート、業務の抜け漏れを防止のため要点を確認したい場合にはチェックリスト、という解決策もあります。フローチャートの作成方法を紹介した記事チェックリストの作成方法を紹介した記事もありますので、それぞれ参考にしてみてください。

マニュアルの作り方

本章では、テンプレートを用いてマニュアルの作り方を解説します。今回は、従業員入社後の手続き業務を例にあげています。マニュアルのテンプレートは、ダウンロードし雛形として利用していただいても構いません。

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マニュアルのサンプル

1.マニュアル作成前の準備

マニュアルを作成する前に、準備として以下を決めておく必要があります。

どこまでの業務を範囲とするか

一般的な業務は、いくつかのプロセスが連なったフロー形式であることが多いため、どこからどこまでの業務をマニュアルに記載するのかを、あらかじめ決めておきます。例に挙げた業務であれば、情報システム部のメンバーが担当する部分だけを切り出すのか、その前後の採用や研修の業務も一つのシートにまとめるのか、などです。マニュアル作成時のコスト、作成後の使いやすさから判断して、適切な範囲を定めましょう。

マニュアルに記載する業務の粒度

マニュアルに記載する業務の粒度は、マニュアルの用途によって様々です。作業レベルで記入する場合もあれば、作業の流れが分かる程度にざっくりと記入する場合もあります。粒度が細かすぎるとマニュアルを参照すること自体が負担になったり、反対に粗すぎると作業の確認ができなかったり、どちらにもメリットとデメリットがあります。マニュアルを作成する目的と、実際の使用シーンに合わせて調整することが重要です。

ただ、どんな用途でも共通する目安として、誰でも、同じ業務を同じクオリティで行えるように記載することを意識してください。日頃の業務担当者以外が初めてマニュアルを読んでも理解できる状態であれば、どんな場面であっても活用できるマニュアルになります。

2.対象業務を洗い出し、整理する

マニュアルに記載する業務と、それに関連する情報を洗い出します。作業内容自体はもちろん、使用しているツール、対応のパターン、その作業を行う理由なども合わせて確認しておきます。以下の3点を意識すると、作業の洗い出しをスムーズに進めることができます。

  • 情報に抜け漏れがないよう、業務の実際の流れに合わせて作業を洗い出す
  • あとから修正しやすいよう、はじめはメモ程度の洗い出しから始める
  • 抽象度の高いレベルで業務を洗い出してから、作業内容を細かく分解する

また、管理者の方がマニュアルを作成する際は、作業内容の詳細を把握するために業務ヒアリングをしながらマニュアル作成を進めましょう。業務ヒアリングの進め方やポイントに関する記事を参考にしてみてください。また、業務ヒアリングに関する記事でも説明していますが、ヒアリングだけでなく現場メンバーの作業を実際に目で確認するのが理想的です。

3.マニュアルの構成を決める

ここのフェーズが分かりやすいマニュアルを作成するために一番重要なポイントです。「どんな要素を項目として設置するか」を検討します。洗い出した情報をもとに、マニュアルの骨子を整えます。サンプルでは、以下の赤枠に該当する部分です。

作業手順や順序は必須項目ですが、その他にどのような項目を設置するのがベストなのかは業務内容やマニュアル作成の目的によって異なります。項目は、多すぎても少なすぎても十分に機能しません。業務に必要な項目を整理して、設定してください。
サンプルに記載していないものでは、以下が例にあげられます。参考にしてください。

  • タスクの開始日、終了期限
  • 作業の関係者、ダブルチェック担当者
  • タスクのチェック観点

作業詳細を記入し始めると、項目の修正にはかなり手間がかかります。後から変更することがないように、よく検討しておきましょう。

4.実際の作業詳細を記載する

骨子が整ったら、作業内容を記入していきます。

業務の洗い出しと骨子の設定がうまくできていれば、ここでは業務をそのまま記入するだけです。ここで情報の整理がスムーズに進まない場合は、前のステップに戻ってより初期のフェーズから修正し直しましょう。

手順を記載するときは、マニュアルの読み手を意識することがポイントです。前述したように、初めてマニュアルを読んだ人でも内容が理解できるよう簡潔・丁寧に記入しましょう。

5.作業者にチェックを依頼する

すべての項目が埋まりきったら、業務の担当者に、完成品のチェックを依頼します。自分の担当業務と差異がないか、分かりづらい表現がないのか等のフィードバックを回収し、変更が必要な点があれば修正し、再度チェックを依頼するという流れを繰り返します。

特に問題がなければ、マニュアルの完成です。

ポイント!マニュアルは定期的に更新する

マニュアルは、現在の作業を正確に記録して初めて効果を得られるツールですので、マニュアルの内容と実際の作業内容が違ってしまっては意味がありません。常に最新の業務内容が記入されるよう、定期的に更新し続ける必要があります。

更新忘れを防ぐためには、マニュアル更新時のルールを設定しておくことがポイントです。以下の2点について、マニュアル作成時に合わせて決めておけると良いです。

  • マニュアルの更新タイミング(年次、月次、人事異動の発生時など)
  • マニュアルの更新担当(誰でも都度変更できるのか、管理者のみなのか)

まとめ

基本的なマニュアル作成の方法を解説しました。いかがでしたでしょうか。
作成や変更に工数がかかると思われがちなマニュアルですが、一度作成してしまえば、確実に作成コスト以上のメリットが得られます。是非、現場メンバーと一緒に、作成に取り組んでみてください。

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