作業手順書は社内における特定の業務手順を具体的に書き表したものです。日頃担当している業務であっても、改めて文字に起こしてまとめるのは思いのほか難しい作業です。
この記事では、作業手順書の作り方を詳しく解説しており実践的なアプローチを提案しています。ぜひ手順書作成に関する記事を参考にしながら、作業手順書の作成に取り組んでみてください。
また、記事後半では実用的な作業手順書のテンプレートをダウンロードできるので、記事内容と合わせてご活用ください。
作業手順書のおさらい
はじめに、作業手順書の目的と利用シーンについて簡単におさらいします。
作業手順書とは
作業手順書は社内で発生している作業の手順を時系列にまとめたものです。マニュアルや、英語でSOP（Standard Operating Procedures）と呼ばれることもあります。
作業手順書を作成する目的
作業手順書を作成する目的は主に作業や技術レベルを標準化し、再現性を高めることです。
長期間決まったメンバーが同じ作業を担当していると社内業務は属人化していきます。属人化は、担当者が休んだ時に誰も代わりに対応できない・ミスに気づきづらくなるなど様々なデメリットをもたらします。また、作業者の技術力に差が生まれることから、業務品質もばらつきやすくなってしまいます。作業手順書の作成によって手順を文字に起こすことで、属人化を防ぐことができ、手順書を見れば誰でも同じクオリティで作業を進められる状態をつくることができます。
具体的な利用シーン
作業手順書は日々の業務で参照するほか、引き継ぎや教育など、様々な場面で活用することができます。一般的に、主に以下のような場面で利用されます。
- 業務を引き継ぐため、後任担当者に作業内容を伝えるとき
- 新入社員に対して作業手順をインプットするとき
- 業務改善の取り組み等の中で、業務プロセスを整理するとき
- 複数名で進めている業務の手順を統一したいとき（標準化したいとき）
- 社内の業務をアウトソーシングする際、社外担当者に業務を依頼するとき
もう少し抽象度高く業務のフロー全体を把握したい場合には、フローチャートを作成するのがおすすめです。フローチャートの作り方について説明した記事やフローチャートを作成するためのツールを紹介している記事も、参考にしてみてください。
作業手順書の構成
作業手順書の構成や記載項目は厳密には決まっておらず、記載する業務内容に合わせて作成することができます。ただし、最低限以下の項目は記載するようにしましょう。
- 作業内容、手順
- 担当者
- 利用しているツールやサービス、フォルダ
- チェック項目
- 備考
作業手順書を読めば業務を理解できる状態が理想的ですので、その状態をイメージしながら必要な項目を検討してみてください。また「チェック項目」に関しては、今回のサンプルで設けたように作業の確認観点として併記しておくとチェックリストの役割も果たすことができ、作業のミスや抜け漏れの防止に繋がるためおすすめです。
作業手順書の作成ステップ
次に、作業手順書の作成ステップを具体的に説明します。大きくは以下の5ステップで作成することができます。
- 作業情報を洗い出す
- 手順書の構成を定める
- 骨子に従って作業内容を記入する
- 完成した手順書を共有し、フィードバックをもらう
- フィードバックをもとに内容を更新、を繰り返す
今回は「交通費精算業務」で使用する作業手順書をサンプルとして用意しました。以下のシートに沿って、作業手順書の作成ステップを解説していきます。画像が見えづらい場合にはExcelで作成した業務手順書のサンプルテンプレートをダウンロードしてご確認ください。記事後半部のボタンからもダウンロード可能です。
①作業情報を洗い出す
作業手順書の構成や記載内容の決定にあたって全体像を把握するため、まずは作業全体に関わる情報を洗い出します。手順のほか、使用しているドキュメントやツール、対応のパターンなども合わせて確認しておきます。作業の洗い出しは手順の中で最も時間のかかる工程ですが、以下のポイントを意識することでスムーズに進めることができます。
はじめはテキストメモに書き出して整理する
作業手順書はExcelやスプレッドシート、wordなどのドキュメント上に作成することが一般的ですが、はじめから綺麗にまとめようとすると記載項目や粒度を揃えづらく、修正時にも余計に時間がかかってしまいます。まずはメモ程度に作業を洗い出してから、粒度や順序を整理しましょう。
フローに関わるメンバーの作業を実際に目で見て確認する
複数名で作業を進めている場合には、自身が担当している作業だけでなく一連のフローに関わっているメンバー全員の作業を洗い出す必要があります。シートなどで雛形を作成し記入してもらう方法もありますが、認識の齟齬をなくすため、担当メンバーが作業する様子を実際に目で見て確認することをおすすめします。また、改めて機会をもらい業務ヒアリングをする方法もあります。業務ヒアリングの方法に関する記事も確認してみてください。
抽象度の高いレベルで作業を洗い出し、後から分解する
このステップではタスクを網羅的に洗い出しきることが重要です。はじめは抽象度高く作業を洗い出し、必要に応じて細かいタスクレベルに分解しましょう。先に全体像を把握することで作業の粒度を揃えやすくなり、抜け漏れの防止に繋がります。
②手順書の構成を定める
次に、作業手順書の骨子を整えます。どのような項目を設けたら作業を綺麗にまとめられるか、作業を進めやすいかを、洗い出した情報をもとに検討します。サンプルシートの3-4行目に該当する部分です。
ここでは作業の粒度と項目として設ける要素の2つがポイントになります。
作業の粒度をどのように設定するか
一般に「単位作業」と呼ばれますが、“そもそもいち作業を何と定義するのか”を検討します。例えば、担当者が変わるごと、ツール上で1クリックするごと、部署ごと、などです。作業の内容やボリュームによって適切な粒度は変わるので、都度判断が必要になります。
また、大項目・小項目のように階層を分けて記載すると綺麗に情報を整理できます。サンプルでは作業の上段として「業務工程」という欄を設け、2段に分けて記載しています。
どの要素を項目として設置するか
項目数が多すぎると情報の確認が難しくなりますが、少なすぎると情報が不足してしまい効用を得られません。「作業の順番」「作業名」「手順」などの基本情報のほか、今回の例にない要素では例として以下が挙げられます。作業内容に合わせて必要な項目を設けてください。
- 各作業で使用するシステム・ツール
- 作業の開始・終了期限
- 作業の関係者（依頼先、ダブルチェック担当者など）
- 作業の目的
どの程度具体的な内容を記載するかによっても必要な項目は変わってきます。作業内容のイメージがつくようある程度具体的に記載する必要はありますが、細かすぎると手順を俯瞰的に確認しづらくなってしまいます。細かい手順を残しておきたい場合には、画像のように参照先として別冊のマニュアルを作成することをおすすめします。
③骨子にしたがって作業内容を記入する
次に、①で洗い出した業務を②で作成した骨子に合わせて記入していきます。全ての手順の記入が済んだら、作業手順書の完成です。
ステップ①②での情報整理や項目の精査が十分であれば、このフェーズでは構成に合わせて手順を記入するだけです。うまく記入が進まない場合には前ステップのどこかでつまづいている可能性があります。作業の粒度と構成を見直しましょう。
また手順を記入する際は、誰にでも分かる内容にするため可能な限り専門用語の使用や難しい表現は避けるようにしましょう。
④完成した手順書を共有し、フィードバックをもらう
作業手順書が完成したらまずは現在の作業担当者に共有し、作業内容に齟齬がないかを確認します。次に後任担当者や周囲の社員など、その作業を担当したことのないメンバーにも共有しフィードバックを回収します。誰でも同じ作業ができるかを確認するためです。分かりづらい表現がないか、伝えたい内容が齟齬なく伝わっているか等、この手順書を読んで同じクオリティで作業ができるかを基準として確認してもらいましょう。
⑤フィードバックをもとに内容を更新
フィードバックをもとに手順書の内容を更新し、再度確認を依頼します。誰にでも理解しやすい作業手順書になったら完成です。
また、業務管理ツールを使った作業手順書の作成もおすすめです。
手順書を活用するために意識すべきポイント
業務情報を網羅的に洗い出す
定常的に発生している業務は無意識に処理してしまいがちなため、本当は行っている業務でも業務工程を洗い出したときに抜け漏れが生まれてしまうことがあります。時系列に業務を思い出しながら、どのボタンをクリックするか、どの形式でどのフォルダに保存するかなど細かい観点にも気を配りながら網羅的に作業を洗い出すことを意識してください。
読者の視点で記載する
作業手順書は現在の作業担当者以外のメンバーも読者になりえます。したがって、作業手順をまったく知らないメンバーでも理解でき、同じように作業ができるよう、正確に分かりやすく書き記しておく必要があります。最初は丁寧すぎるくらい具体的に記載してから、不要な箇所を削っていくやり方もおすすめです。特に、組織体制や業務の進め方など“自社内では当たり前になっている情報”は記載が抜けがちですので注意してください。
定期的に内容を確認し修正する
作業手順書に常に正確な内容を記載しておくため、業務に変更があれば都度更新する必要があります。作業手順書が形骸化し再び属人化することがないよう、業務フローが変更された場合だけでなく、細かな作業手順の変更であっても反映することがポイントです。業務の内容によりますが、最低でも半年に1度は見直しの機会を設定しておくと安心です。
画像や見出しを利用して見やすい手順書に
手順書を形骸化せず定着させるためには「ひと目で理解しやすいか」という観点もになります。作業場所や業務工程の画像を添付したり、文字のサイズや色味を変更したりすることで、文字だけでまとめた場合と比べて理解しやすい作業手順書を作成することができます。なるべくビジュアルにまとめられるよう意識しましょう。
作業手順書テンプレートのダウンロード
記事内で使用したExcelの作業手順書を、以下より無料でダウンロードいただけます。雛形としてご活用ください。
おまけ｜作業手順書をクラウドで作成・管理
弊社が提供しているプロセスマネジメントツール「octpath」は、作業手順書が必要になるような複雑性の高い業務の管理ができるサービスです。
- 業務をフロー形式で整理し、それぞれのステップに手順やチェックリストを挿入
- 作業内容に応じた分岐処理や作業漏れがあった場合のアラートを自動で実行
- ミスや作業漏れを防ぎ、教育や引き継ぎもスムーズに
手順が複雑であったり、分岐が発生したりするような業務を管理されている方は、ぜひご確認ください。
終わりに
作業手順書の作成ステップは理解できましたでしょうか。完成までには少し工数ががかかりますが、一度作成できれば様々な場面で役立ちます。作業手順書の作り方やテンプレートがありますので、ぜひ記事を参考に作成してみてください。
