「QCD」は業務のマネジメントや生産性の管理に活用される指標でQCDそれぞれの文字が「Q: Quality（品質）」「C: Cost（費用）」「D: Delivery（納期）」の頭文字となっています。
本記事では「聞いたことはあるが、詳しい意味はわからない」「便利な概念なら自分の事業でもQCDの概念を取り入れたい」という方を対象に、QCDの意味と業務改善のための活用方法をご紹介します。
QCDとは何か
「QCD」とは、生産管理の軸となる3つの単語の頭文字をあわせた言葉で、生産管理の観点・指標として用いられています。管理の対象は形ある”製品”にとどまらず、無形の”サービス”に対しても適応できる考え方です。
- Q: Quality（品質）
- C: Cost（費用）
- D: Delivery（納期）
「企業が製品を生産し、顧客まで届ける」という一連の生産プロセスの生産性をどのように評価すれば良いか？という場合に、これら3つの観点で要素分解して考えることでその製品・企業が優れているかを把握することができます。
もともとは製造業を中心に採用されていた考え方ですが、今では様々な業種・業界で活用されている指標です。
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QCDの項目ごとの意味とポイント
QCDについて理解するうえで重要なポイントは、これらの3要素はトレードオフ（一つの要素を改善するために別の要素を犠牲にしなければならない）関係にあるということです。
ここではQCDの3要素をもう少しだけ掘り下げて記載します。前提としてQCDそれぞれが具体的に指し示すものは、対象の製品や事業によって異なります。自社のサービス・製品におけるQCDが何にあたるかを以下を参考に考えてみてください。
Q: Quality（品質）とは
製品やサービスの「品質」で顧客に届ける最終物を評価する指標です。形がある製品であれば、そのものの完成度やより高い利便性を提供できているかどうかを見ます。無形のサービスであれば、対応のキメ細かさ、対応できるニーズの広さ、といった事項が該当します。この要素は定量化が難しく、対象の製品やサービスによって内容が大きく異なります。
<トレードオフの関係> 「品質」を優先する場合、より高い「費用」、より長い「納期」が必要となります。
C: Cost（費用）とは
製品やサービスの提供にかかる原価や費用を評価する指標です。費用としては人的なコストも含まれます。
<トレードオフの関係> 「費用」を削減する場合、「品質」の低下、「納期」の延長という影響を受けます。
D: Delivery（納期）とは
生産を開始してから、顧客に届けるまでにかかる期間を評価する指標です。製品がある場合はイメージがしやすいと思います。サービスの場合、ケースバイケースですが、「新サービスを提供できるまでに要する期間」や「現場で顧客から依頼を受けてからサービスが提供されるまでの時間（待ち時間の短さ）」などが該当します。イメージしやすい例として、レストランで言えば「オーダーされてから料理を届けるまでの時間」となります。
<トレードオフの関係> 「納期」を短縮する場合、ゴールとする「品質」を下げるか、「コスト」を増やし設備や人員を増加させるといった対応が必要になります。
QCDの考え方が適用できる業務は？
QCDが適応できる業務・組織の条件
以下を満たしていればQCDの考え方を使って、生産性やパフォーマンスを見ることができます。
「製品」「サービス」を提供している
提供しているものが”無形”か”有形”かは関係ありません。また、よくある勘違いですが、提供先は社外や顧客である必要はありません。例えば、社内でパソコンの手配を行うチームであれば、提供するサービスは「パソコンの手配」、対象は「社員」となります。
対応をチームや組織で行っている
2人以上で対応している業務であれば、QCDの考え方が活かせます。役割が異なるそれぞれのメンバーがQCDのどの要素を担っているのかを考えることで、役割や目標を明確にできます。
どのような場面で活用するのか
チームのパフォーマンス管理の指標に
企業やチームの成果指標（KPI・KGI）として利用できます。それぞれの要素はトレードオフの関係にありますので、どの要素に注力して生産性全体を向上させるのか、共通の認識を持ちやすくなります。
現在の生産性の可視化のために
特に間接部門においては、実施業務のパフォーマンスが可視化できていないケースが多くあります。「自分たちが対応している業務はどのような状態なのか」を明らかにする際に、QCDそれぞれの観点で整理することで、現状の生産性を明らかにできます。
※「可視化」の意味や考え方については「可視化」とは｜ビジネスシーンにおける意味と使い方を参考にしてください。
生産性改善の打ち手を考えるために
「生産性を向上しよう」と思っても、具体的に何をすればよいのか、どこから手をつけたら良いのかを考えることは簡単ではありません。生産性の構成要素をQCDの3つに分解して言語化・定量化することで、どこから改善していくべきかを検討しやすくなります。
一般的には「Quality（品質）を優先すべき」という意見が多いですが、事業の状況や顧客の求める内容によって一番優先すべき項目は変わってきます。トレードオフになっている要素を明らかにすることで、優先するものとそうでないものを明確にして考えることができます。
QCDを用いた業務改善の流れ
QCDの考え方は業務改善に取り組む場合に活用できます。ここでは、イメージをつかんでいただくためにQCDを用いた業務改善の流れについて簡単にご紹介します。
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1. QCDそれぞれの項目にあわせた現状把握
最初に対象業務の現状について把握します。この際にQCDそれぞれの観点に立って、どのような状態になっているのかを定量的に明らかにしましょう。特に重要なポイントは対象の業務におけるQCDの指標が何に当たるのかを見極める部分です。それぞれの要素での具体例をいくつかご紹介します。もちろん、業種や業界によって最適解は大きく異なりますので、以下はあくまでも参考としてご自身の業務に置き換えて考えてください。
Q: Quality（品質）の指標例
- 製造工程における不良品の発生率
- 設定作業におけるミスの発生率
- カスタマーからの製品に対するクレーム率
- 購入後レビューにおける商品に対する高評価率
C: Cost（費用）の指標例
- 製造業における原材料費率
- 特定作業において発生する人的工数
- 設備やツールなどにかかっている費用
D: Delivery（納期）の指標例
- 業務の開始から終了までにかかる時間
- 商品の注文を受けてからお客様の手元に届くまでにかかる時間
- 1ヶ月あたりに発生する納期の遅れの平均値
指標は定量的なKPIとして設定することで、業務改善のポイントを明らかにし、施策の成果を測りやすくなります。KPIの考え方について解説している記事もありますので、合わせてご確認ください。
また、現状把握のためには実際に作業しているメンバーへの業務ヒアリングが有効です。実際に取り組む際には細かいポイントがありますので、業務アリングの方法について解説した記事を参考にしてください。
2. 目標値とゴール、取り組む施策について決定
現状が定量的に把握できたら、改善したい要素の決定後、「定量的な目標値」「期間」「具体的な施策」について考えます。既に述べたとおり、QCDはそれぞれがトレードオフの関係性にありますので、施策が与える多面的な影響を考慮しましょう。
改善のための具体的なアプローチは様々ですが、業務効率化の施策例についてまとめた記事がりますので、良い打ち手が思いつかない場合は参考にしてください。
3. 施策の実行と継続的な振り返り
決めた施策を実行しながら、定期的にQCDそれぞれの指標がどのように変化しているか計測してください。改善の対象業務にもよりますが、指標の計測は1週間〜1ヶ月に1回程度が望ましいです。
また、計測して変化が現れた場合は、定性的な振り返りも同時に実施してください。取り組んでいる施策がどのように効果につながっているのか、悪い影響がでている部分がないか、もっと良くできる部分がないか、など、現場のメンバーも交えてディスカッションすることでより良い打ち手が見つかります。具体的な振り返り手法についてご紹介している記事もありますので、合わせて参考にしてください。
QCDを改善する場合の観点とポイント
QCDの改善に取り組む場合は以下の点にご注意ください。そうすることでより良い成果が得られるようになります。
QCDの指標は定量的に設定する
QCDそれぞれの指標は必ず定量化して設定します。Quality（品質）については定量化が難しい場合も多いですが、前述のとおり、ミス率やクレーム率、満足度などの指標を用いることで可視化できます。
QCDはトレードオフの関係であることを忘れない
現場でよくあるケースですが、QCDにおいて特定の指標を改善しようとして施策を決定した後、該当する指標ばかりを追いかけてしまい他の項目が忘れ去られてしまうことがあります。例えば、「製品の製造にかかるコストを削減しよう！」と様々な施策に取り組んでいるうちに、コストが下がったものの、同時にQuality（品質）やDelivery（納期）のパフォーマンスが悪化してしまい、お客様の満足度が下がるという状況です。
改善のターゲットとする指標を決めた後も、計測はQCDそれぞれすべての要素に対して継続的に実施しましょう。
改善活動は継続的に取り組み続ける
事業を取り巻く状況は社外環境も含めると常に変化し続けています。一度、業務改善をおこなった後、取り組みを中断してしまうと現状維持どころか悪化していく場合が少なくありません。もし、常に改善に取り組み続けることがリソースや時間の都合上難しい場合でも、QCDの指標をモニタリングすることだけは継続してください。そうすることで、大きな事業状況の変化があっても瞬時に気づいて手を打つことができます。
おまけ｜QCD改善に繋がるツール
弊社が提供しているツール「octpath」は、業務プロセスとマニュアルを合わせて管理できるクラウドサービスです。
フロー形式で業務情報を登録したり、ツール内の自動化機能を利用したりすることで、以下のようにQCDのそれぞれを改善することができます。納品・提供業務に関わるQCDの改善に取り組まれたい方は、ぜひサービスサイトをご確認ください。
サービスサイト: https://octpath.com/
まとめ
QCDについて、概要と改善のためのポイントについて理解できましたでしょうか。QCDは事業の良し悪しを網羅的かつMECEに判断できる非常に優れた指標です。この考え方を業務に活かす場合は「自分の組織・チームにおけるQCDは何か」というところから考えてみてください。
