「ボトルネック」という言葉は、ビジネスシーンでもよく耳にするかと思います。みなさんはビジネスにおける「ボトルネック」の意味を聞かれて、明確に説明できますでしょうか。なんとなく理解されている方も多いかと思いますが、本記事では、改めてボトルネックの意味について説明しつつ、実際の業務に当てはめて考えるコツについてご紹介します。

ボトルネックとは?

言葉の意味と由来

「業務プロセス全体のうち、進行の遅れ・停滞をもたらす部分」を指します。例えば、10個の連続した手順があるなかで、途中の1箇所の処理能力や作業スピードが遅く、その部分が原因となり、以降の流れ全体が遅れてしまうような場合を言います。
言葉の由来は水が入ったボトルにおいて、口が狭い部分が存在した場合、手前の水の量に関わらず、そこから先は流れる水の量が制限されることから来ています。

ボトルネックの参考イメージ
ボトルネック 参考イメージ

ボトルネックは、連続した作業で前後関係がある場合、より影響が大きくなります。作業がA→B→Cと存在し、BはAが終わらないと着手できない、CはBが終わらないと着手できないというケースです。A,B,Cの前後関係がなく、並行して処理できる場合は影響が軽微になります。

また、ボトルネックは、「TOC理論」という考え方とほぼ同義だと捉えて問題ありません。日本TOC協会によるとTOCは以下のように定義されています。

TOC(Theory Of Constraints:「制約理論」または「制約条件の理論」)は、「どんなシステムであれ、常に、ごく少数(たぶん唯一)の要素または因子によって、そのパフォーマンスが制限されている」という仮定から出発した包括的な経営改善の哲学であり手法です。

引用: 『TOCの基本の考え方』 日本TOC協会

ボトルネックの用語としての利用シーン

ビジネスシーンにおける言葉の使われ方としては「チームの人員不足が、業務プロセスのボトルネックを生み出している」「最初の工程の処理速度が遅さがボトルネックになっていて、業務フロー全体に遅れが発生している」というように、工程全体において非効率さを生み出している部分を言い表す場合に使います。

ボトルネックがなぜ問題なのか

上記の説明で「非効率さをもたらすポイントだから」ということは理解いただけたと思いますが、もう少し踏み込んで見てみると、付随して以下のような問題が発生します。

  • 業務プロセス全体の生産性を下げ、遅延を発生させる
  • プロセス内の他の良い部分や強みを打ち消してしまう
  • ボトルネック部分に資金や人員などのリソースが奪われてしまう
  • ボトルネック部分を担当するメンバーの肉体的・精神的な負荷が高くなる

ボトルネックを発見するために

ボトルネックついて言葉の意味を知るだけでなく、ご自身の業務に「ボトルネック」という見方・考え方を当てはめることで、業務改善に繋げることができます。ここでは、作業工程が決まっていて、一定の頻度で発生する定型業務を対象に、ボトルネック発見のポイントを記載します。

前述したとおり、ボトルネックは「プロセス全体に非効率さをもたらす箇所」ですが、言い換えれば「改善することでプロセス全体の生産性を向上できる」つまり、最も重要な改善点といえるのです。
本記事で、ボトルネックを見つけた先の解決方法まで言及できれば理想的ですが、解決方法は業務内容や作業プロセスによって千差万別で画一的な方法はありません。そのため、ここでは「どのようにしてボトルネックを見つけるか」に限定して記載します。

ボトルネックを発見するたのポイント

ボトルネックを探す場合「非効率な部分を見つける」だけでなく、それを生み出している原因まで把握する必要があります。業務全体を把握している方であれば、ある程度の見立てはつくかと思いますが、原因を正しく探る場合には一歩踏み込んだ取り組みが必要です。

ヒアリングの実施

業務を実際に担当している人に対してヒアリングを実施します。もし、事前調査として軽く確認したい場合は、「業務で困っていること」「改善したい部分」「業務の流れ」をざっと口頭確認する程度で良いでしょう。本腰を入れる場合は、ヒアリング用のシートを用意して業務の流れを詳細に確認することで、課題や原因が見つけやすくなります。
ヒアリングを実施する場合は、定性的な要素(現場の人の感想や思い・懸念など)を忘れずに確認しましょう。改善点を考える際や原因を見極めるための重要なヒントとなります。ヒアリングの結果は以下のようなヒアリングシートにまとめます。

ヒアリングに利用するシートのサンプル
ヒアリングシート サンプル

丁寧なヒアリングを実施する場合の流れやポイントについてまとめた記事がありますので、参考にしてみてください。

フローチャート(ビジネスプロセス図)の作成

業務の流れを図形や記号でまとめた図になります。前項で実施したヒアリングのアウトプットの一つでもあります。フローチャートは比較的カンタンに作成できるため、フローが長い業務や、複雑な業務を俯瞰的に理解するうえで役立ちます。

フローチャートのサンプル
フローチャート サンプル

実際に作成する場合は、フローチャートの作成方法や記号の意味をまとめた記事を確認してください。

作業手順書の作成

作業手順書はフローチャートを更に業務の詳細に落とし込んだドキュメントです。作成には時間がかかりますが、作業内容について細部まで理解できるので、ボトルネックの詳細を分析する際にも役立ちます。

作業手順書のサンプルです
作業手順書 サンプル

作業手順書についても作成方法の詳細やポイントをまとめた記事がありますので、詳細を確認してみてください。

作業にかかる時間・作業工数の算出

作業手順書やフローチャートが作成できたら、各作業に要している作業時間と作業工数を算出しましょう。基準は「1件あたり」でも「1ヶ月あたり」でもいずれでも問題ないです。

  • 作業時間: 「処理するのにかかっている時間」
  • 作業工数: 「処理するのにかかっている時間」×「担当人数」

両者を各ステップごとに記載していくと、「時間がかかっている部分」「工数がかかっている部分」が明らかになります。各業務の内容と見比べながら「適切な時間・工数で対応できていない部分はどこか」を確認しましょう。そこがボトルネックとなります。

まとめ

ボトルネックの意味とビジネスへの活かし方についてご理解いただけましたでしょうか。実際にボトルネックを発見したら、業務改善のためのアプローチが必要となります。業務改善に関する情報や方法については、ぜひ、業務改善のカテゴリを参考にして、活用できそうなものがあるか参考にしてください。

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