アウトソーシングとの対比で検討される内製化について、言葉や概念としては知っていても詳細についてご存知でない方も多いのではないでしょうか。本記事では、内製化についてアウトソーシングと比較した際のメリット・デメリットだけでなく、本格的に内製化を検討する際にポイントになる部分や取り組みの流れについてもご紹介します。

内製化とは?言葉の意味と基本

内製化とは「企業が実施する業務を外部の専門業者等に頼らず、自社内のリソースで対応すること」または「外部に委託(アウトソーシング)している業務を自社で対応する体制に切り替えること」を言います。また、内製化の類義語として「インハウス」という言葉が使用される場合もあります。内製化の対比となる言葉として「アウトソーシング(外注)」があり「自社で実施している業務を外部の企業や組織に委託・外注すること」を言います。

ビジネスシーンで内製化という言葉が使われる場合には「その業務を自社の社員・メンバーが対応する」ことを指すケースが多いです。例えば、物理的に社内で業務を実施しているケースでも、実際に対応しているメンバーが自社の社員ではなく、業務委託先のメンバーである場合は「内製化されている状態」とは言えません。
過去、業務遂行体制としてアウトソーシングが取り沙汰されてきましたが、コスト面・ノウハウ面の観点から、内製化で対応することのメリットが注目されています。内製化か、アウトソーシングか、は業務品質や企業の競争戦略を左右する大きな要素です。そのため、それぞれのメリット・デメリットを深く理解して、自社の業務に適した体制を選択することが重要になります。

内製化の目的と検討タイミング

内製化に取り組む目的

内製化における目的を端的に述べるなら「業務のQCD向上及び、競合優位性を構築するため」となります。(QCDの詳細についてはQCDの意味と概要を解説した記事をご参考ください)
ただ、注意しなければならないのは常に内製化によってこれらが実現されるわけではないということです。例えば内製化のメリットとして「コスト削減」がよく挙げられますが、実際は、「アウトソーシングした方がコストが削減されるケース」「内製化した方がコストが削減されるケース」の両方が存在します。なので、短絡的なメリットのみで内製化を推進するのではなく、双方のメリット・デメリットやそれらの前提条件を理解したうえで、適切な検討を行うことがポイントとなります。

内製化を検討するタイミング

内製化が検討されるタイミングは大きく以下の2つです。

  1. 現時点でアウトソーシング・外注している業務に課題が存在する
  2. 新規に業務が発生するため、対応体制を構築する必要がある

1つ目に関しては、現在アウトソーシングされている業務の対応を内製化に切り替えるものになります。特に、アウトソーシングの契約期限が迫っていて見直しを図る場合や、現行体制にて課題が発生している場合に内製化を検討するという形になります。
2つ目に関しては、これから新たに発生する業務の対応体制を決める場合です。新規に体制を構築する上で、自社内で内製化するべきか、アウトソーシングするべきかの判断が求められることになります。

内製化とアウトソーシングのメリット・デメリット

ここでは内製化とアウトソーシングについて理解を深めるため、両者のメリットとデメリットをご紹介します。前述の通り、一部の項目(「コスト削減」など)は両方にメリットとして登場しますが、前提となるケースや特徴が異なりますので、詳細も合わせてご確認いただければ幸いです。

アウトソーシングのメリット

業務の品質向上

専門的な分野の業務で自社内にノウハウが全く存在しない場合や、スキル面で対応できるメンバーが居ない場合に得られる要素になります。例えば、社内にITツールを導入したものの、システムの保守や運用に知見がない場合は、保守・メンテナンスを専門に対応している企業に依頼することで、トラブルなどにもより早く・迅速に対応できるようになります。

費用対効果の改善・コスト削減

アウトソーシングによって費用対効果が改善できるケースは以下のような場合があります。

業務の発生量が少ない
業務の発生量・発生頻度が多くない(目安として、月あたり1人月未満)場合です。この場合、自社で専任のメンバーを1名雇ってしまうと1人月分のコストが発生してしまいますが、アウトソーシングすることで発生した業務量だけの費用発生で済みます。

アウトソーシング先が効率的な事業運営を実現している
アウトソーシングを請ける会社は、当然、専門性が高い体制となっています。特定の業務に特化した企業の場合、作業のオペレーションが効率化されていて、自社で内製するよりも費用対効果が高く業務運営される場合が多いです。

ボリュームディスカウントを実現している
アウトソーシング先企業は似たような業務を複数の会社から請け負うことで、同様の業務を大量に対応します。それにより、調達やリソースの確保面でボリュームディスカウントを活かし、低コストを実現しています。

リソースの増減に対応しやすい

筆者はこの項目が最も重要なメリットだと考えています。アウトソーシング先の企業は複数企業の業務を同時に対応する結果、当該業務に対してのリソース、特に人員を多く抱えている場合が多いです。そのため、対応しなければならない業務量が増えた場合に、自社だと採用から実施しなければなりませんが、アウトソーシング企業はすぐに対応が可能となります。業務量の変動性が大きい、または発生量の予測が難しい業務などで有用なメリットです。

重要な業務に自社のリソースを集中できる

アウトソーシングの対象となる業務は、バックオフィス業務や単純作業など事業の競争優位性の中心にならないものです。そういった業務をアウトソーシングすることで、自社のメンバーは事業のコアとなる業務に集中して取り組むことが可能になります。

外部のノウハウ・知見を活用できる

自社に知見が無い業務でもアウトソーシングを活用することで、すぐにその業務を遂行することが可能となります。また、うまく情報交換、情報共有をしていくことで、それらのノウハウを自社でも学びとることができるようになります。

アウトソーシングのデメリット

アウトソーシングの実現が困難な場合がある

アウトソーシングの対象となる業務が自社独自の業務であったり、特別な手順・オペレーションを外注する場合は注意が必要です。アウトソーシングを実現するために、作業手順の見える化・整備、業務装着のための教育など、様々な対応が必要となり、結果的にアウトソーシングが機能しない場合もあります。
また、もう一つの観点として個人情報や機密情報を取り扱う業務でコンプライアンス・社内規定上、外部の企業に情報をお渡しすることが困難なケースがあります。これらのケースにおいては、そもそものアウトソーシング実現が不可能となることもありますのでご注意ください。

コミュニケーションコストが発生する

アウトソーシングは何もせず、すぐに移管できるわけではありません。実際に希望の品質、スピードで業務が遂行されるようになるまでは、業務内容のチェックや教育など細かいコミュニケーションが発生します。もちろん、業務が安定的に実施されるようになった後も、定期的なチェックや状況の確認は不可欠です。何もしないで全てがお任せできるわけでは無いということを理解しましょう。

業務実態がブラックボックスになる

業務を外部の企業にお任せすることで楽になる反面、それによってどのようなプロセスで業務が遂行されているのかがわからなくなる場合があります(=ブラックボックス化)。それによって、「実作業と比較して割高なアウトソーシング費用になる」「リスクが高いプロセスで業務が行われている」などの問題に繋がる可能性があります。防ぐ方法としては、定期的に業務プロセスを開示してもらったり、現場に視察に行くなど、業務実態を把握するように務めることで回避が可能です。

内製化に切り替えることが大変

一度アウトソーシングした業務を内製化することは期間面でも費用面でも多くのコストがかかります。詳細は後述しますが、新たに自社内でのリソース確保や作業の段階的な切り替えなど、多面的な対応が必要となります。また、アウトソーシングを受けている側の企業からすると、内製化は案件のロスト・売上の減少と同義なので、内製化の動きに非協力的となる場合が少なくありません。対策として、アウトソーシングの契約時に内製化に切り替える場合の対応を考慮した契約(業務手順書の所有権、業務移管への協力、等)の合意を得ておくことが有効です。

自社にノウハウや知見が溜まらない

事業は遂行していく中で得られる知見や学びが数多くあります。それらをアウトソーシングしてしまうと、自社の内部にノウハウが溜まらない状態となります。特に属人的なスキルを求められる業務の場合は内部メンバーへのスキル移管が難しくなるので注意が必要です。

内製化のメリット

業務品質のコントロールが効きやすい

内製化の場合、自社のメンバー・リソースで対応をしているため作業がマネジメントしやすいメリットがあります。特に、事業の状況に合わせて業務フローやビジネスプロセスを変更する場合にも、小さなコミュニケーションコストで修正が可能となります。対象業務が定型化されていない場合や、断続的な改善をしていきたい場合には重要な観点となります。

ノウハウを蓄積して競合優位性を生み出せる

内製化のメリットとして挙げられることがもっとも多い要素です。業務を社内で対応することで、自社のメンバーのスキルが向上し、独自の工夫やノウハウの獲得が期待できます。自社事業の優位性や価値を生み出すうえで、コアとなる事業・業務においては非常に重要なポイントとなります。逆に、事業の本筋に関わらない業務の場合は、内製化によってノウハウを獲得しても本質的な優位性に繋がらない可能性が高いので注意が必要です。

費用対効果・コストの削減

内製化することでコスト削減されるケースがいくつか存在します。

長期に渡るアウトソーシングにより価格交渉力が低下している場合
アウトソーシングを特定の企業に継続的に依頼している結果、依存度が上がりリプレイスや内製化が難しくなる場合があります。そうすると、アウトソーシング先企業の価格交渉力が強くなり、契約更新の度に費用が割高となってしまいます。このような際は、思い切って内製化することで、業務コストを下げることが可能となります。

マネジメントやオペレーションに多くの時間がかかっている場合
コストの一つとして忘れてはならないのは、「コミュニケーションコスト」です。アウトソーシング先企業の品質コントロールや指示、チェックのために自社のメンバーが動いている場合は、その分の人件費が発生していることになります。マネジメントがうまく機能せず、想定以上に管理、監督、指示のために人的リソースが割かれている場合、内製化することで費用対効果を改善できる可能性が高まります。

作業プロセスが最適化されていて費用が割高となっている場合
アウトソーシング先で実際に行っている作業と支払っている費用が不釣り合いな場合です。アウトソーシングを請けている企業の心理として、受け取っている報酬よりも低いコストで業務を進行したいと考えます。その結果、時間の経過とともに作業コストが低下しているにも関わらず、請求するコストが変わらない状態(=割高な状態)が発生します。内製化を同じ作業コスト・品質で実現できれば、切り替えにより作業コストの削減に繋がります。

社内の他部署・他業務とのコミュニケーションが円滑

アウトソーシングしている業務の前後に社内で対応する業務(社内→社外→社内という流れ)で、作業ごとに連絡や申し送りが発生するような業務の場合、内製化によってコミュニケーションコストの低下が期待できます。すべて社内で(社内→社内→社内という流れ)完結させることで、迅速な意思疎通が可能になります。
これは物理的に近くなるだけでなく、業務上のコミュニケーションの性質に理由があります。業務上のコミュニケーションは複雑性が高かったり、専門性が求められたりするものも多く、社内同士のメンバーの場合、暗黙知や前提条件、コンテクストがもともと揃っているので、最小限のコストで済むのです。

情報漏えいの防止・機密情報の取り扱いが容易

アウトソーシングのデメリットでも言及しましたが、内製化にて業務を対応する場合、機密情報や業務情報の取り扱いハードルは一段下がります。特に、取り扱いが厳しい情報だと社外に持ち出すことがNGな場合がありますが、内製化されていれば誤ったデータの持ち出しにさえ気を払えば問題ない状況が作れます。

内製化のデメリット

固定費としてのコスト発生する

内製化した場合、業務を遂行するための人件費やオフィス代、備品、設備の費用が定常的に発生します。次項の変動性の項目と合わせて、固定費を抱えることにリスクがないか、入念に確認するようにしましょう。

需要や作業量の変動性に弱い

内製化の最も大きなデメリットの一つとして、フレキシブルさに欠ける点が挙げられます。アウトソーシングでは、メリットで言及したとおり、対応する業務量が増減した場合でも瞬時に対応できる体制が用意されていることが多いです。しかし、内製化しているとリソースの調達から自分たちで行う必要があるので、業務量が増えた場合の対応には工夫が必要です。さらに、業務量が減った場合はより致命的です。特に人的リソースは増やす以上に減らす(=解雇する)ことは難しいことを認識しておきましょう。

コスト意識が希薄になる

アウトソーシングの場合「社外に対して費用を支払っている」ということが明示的なので、「この業務にXXだけのコストが発生している」という感覚が強くなり、業務に対して適切なコストかどうかの費用対効果に意識が向くようになります。ただ、内製化すると特に人件費の面でコスト感覚が鈍くなります。内製化をしても、業務にどれだけコストが発生しているのか、費用対効果はどれだけなのか、継続的に計測するようにしましょう。

体制の立ち上げに時間がかかる

内製化の体制を整えるうえで、最も大変なことの一つは人的リソースの確保です。適切なスキルを持ったメンバーを見つけ、教育し、マネジメントするのに時間がかかることにご留意ください。また、ゼロからメンバーを集める場合は、業務に必要なスキルセットを事前に洗い出し、明確化できると良いです。必要なスキルを見える化するためのスキルマップについて解説した記事もありますので、合わせてご確認ください。

内製化に向いている業務と判断ポイント

内製化、アウトソーシングそれぞれのメリット・デメリットを列挙してきましたが、ここではどのような業務が内製化に向いているのかを改めて記載いたします。もし、現在アウトソーシングしている業務の内製化を検討されていましたら、該当する項目があるか背景とともにご確認ください。

競争優位性を生み出すコアとなる業務か

対象の業務がお客様に提供しているサービスにおいて、競争優位性を生み出すかどうか(=コア・コンピタンスかどうか)が一つの判断軸になります。答えがYESの場合は、内製化することで独自ノウハウの獲得、独自手法の確立のために断続的な工夫を行うことをおすすめします。少々極端な例ですが、寿司の出前を提供している企業で「どこよりも早く新鮮なネタを提供すること」を競争優位性・事業価値としている場合であれば、仕入れ・調理・配送のプロセスは社内で独自ノウハウを確立すべきでしょう。これらをアウトソーシングするということは、他社も同様にアウトソーシングすれば、模倣可能となってしまいます。コアな業務かどうか?という問は回答が難しい場合もあるかと思いますが、「対象業務の速度・品質・価格が300%改善したら顧客にどのような影響があるか」などと極端に考えてみると、判断しやすくなると思います。

QCDの観点で改善されるかどうか

よくある誤りとして「コストの削減」という文脈だけで内製化が進んでしまうケースがあります。業務はコストだけではなく、品質、納期など複合的な要素でできています。意思決定をする前に必ずQCDの観点で確認を行い本当にベストな道かどうかを判断してください。

  • Q: Quality(品質)…業務プロセスにおけるミス、成果物の品質
  • C: Cost(費用)…人的コスト、原価、コミュニケーションコスト、無駄な作業
  • D: Delivery(納期)…作業ステップの削減、作業の短期化、納期の短縮

また、コスト(費用)の要素を考える際に忘れないでいただきたいのが「コミュニケーションコスト」という観点です。前述していますが、固定費として発生するコストだけでなく、連絡、マネジメント、チェック、質疑など様々な場面で人的コストが発生しています。内製化によって特にコストメリットが出るのが人的コスト関連な場合も多いので、留意してみてください。

継続的に改善・変更が発生する業務かどうか

内製化のメリットでも言及しましたが、対象業務のフローやプロセスを断続的に改善したい場合や、業務フローが確立されておらず変動性が高い場合は内製化して対応することをおすすめします。一番影響がでるのが「変化の迅速性」です。アウトソーシングしている業務のフローやプロセスの変更は想像以上に大変な作業で、そもそも詳細な作業工程が開示されないケースも少なくありません。試行錯誤しながらプロセスに変更を加える場合は、容易さ、スピードの観点から内製化で対応すると良いでしょう。また、一度内製化で対応してプロセスや手法が安定・確立されてからアウトソーシングに切り替えるとトラブルやミスが少なく装着することが可能となります。

業務で利用する情報を外部に委託可能か

業務において利用する情報が機密情報となる場合、そもそものアウトソーシングが難しく内製化で対応する必要があります。意外と忘れがちな観点で、アウトソーシングの実行を進めていたものの後になって情報を開示できないことに気づくことも少なくありませんので、ご注意ください。

内製化に取り組む場合の流れ

最後に内製化に取り組む際の流れについてあらましをご紹介します。対象の事業規模や業務内容によって最適解は異なりますので一つの例としてご認識ください。

1. 対象事業の性質分析と内製化についての検討

繰り返しにはなりますが、内製化に取り組むかどうかは事前に十分な検討を必ず行ってください。内製化にせよアウトソーシングにせよ、一度体制を構築してしまうと、変更するのに莫大な時間とコストが発生しかねません。必ずリスクを理解して、最終的な判断をするようにしてください。具体的な確認ポイントは前述した「内製化のデメリット」と「判断のポイント」の2箇所になります。

2. 業務プロセスの把握、業務の見える化

次に対象業務の見える化を行います。これから新規に始める業務の場合でも業務プロセスの可視化は必ず行うようにしましょう。見える化の具体的なアウトプットとして「業務フロー図」と「業務手順書」の2種類があります。可能であれば、両方作成することをおすすめしますが、リソース的に難しい場合は業務手順書を優先的に作成してください。業務プロセスを明らかにしていくことで、必要なスキルや具体作業の認識合わせができますし、体制を立ち上げる際も齟齬なくスピーディーに行えます。

業務フロー図のサンプル画像です
業務フロー図のサンプル画像
作業手順書のサンプルです
業務手順書のサンプル画像

各種アウトプットを作成する場合は業務フロー図についてまとめた記事業務手順書についてまとめた記事をご確認ください。

また、内製化する対象業務をすでにアウトソーシングしていて切り替える場合は注意が必要です。アウトソーシング先の企業は案件を守るために現状のプロセスを開示したがらない場合があります。契約内容や関係性などの状況に合わせて、慎重に現在の業務プロセスを明らかにしましょう。理想的には、業務手順書やフロー図、マニュアル、チェックシートなど業務に活用している情報一式を提供してもらえれば比較的迅速なキャッチアップが可能になります。

3. スキルマップの作成

スキルマップは、業務進行において必要なスキルを一覧にした表のことです。スキルマップを作成することで、内製化する際にどのような人材を確保する必要があるのか、最大限パフォーマンスを発揮してもらうための役割はなにか、など適材適所を実現するためのヒントになります。一般的には、すでに実施されている業務に対して作成することが多いですが、これから新規に構築するビジネスプロセスについても、必要なスキルを想定しながらスキルマップを作成してください。

スキルマップのサンプル画像です。
スキルマップのサンプル

スキルマップの具体的な作成方法をまとめた記事がありますので、合わせてご参考いただければ幸いです。

4. 内製化に向けた具体プロセスの策定

前述までのステップで、「どのような業務か」「どのようなスキルを持ったメンバー(体制)が必要か」ということが明らかになります。この段階で内製化の実現をするためのステップを明らかにしましょう。一般的なプロジェクト同様に目的やゴール、期限、を計画します。特に重要な、目標設定の具体的な方法とポイントについてまとめた記事も合わせて参考にしてください。

5. 体制の構築と運営のための準備

実際に業務を遂行するための体制構築です。最も時間がかかり、重要なのはメンバーの採用になります。社内で別業務を担当しているメンバーを割り当てる場合もありますし、完全に新規に採用する場合もあります。必要なスキルや自社のリソースを考慮してメンバーを拡充しましょう。
また、この際に忘れないようにするべきなのが、業務を遂行するためのツール群の準備です。以下に代表的なものについて記載します。

  • 業務マニュアル: 実作業を行う上での手順が記載されたもの(業務手順書でも代替可)
  • 進行管理表: 業務の進捗状況を把握するための管理表を作成する
  • チェックリスト: 作業のチェックリスト。マニュアルとセットで活用する
  • ツールの準備: 業務を円滑に進行させるためのツールの検討。チャットツールや情報共有ツールの準備

6. 業務の装着

実際に業務を遂行するための体制の立ち上げです。具体的にはメンバーに対して業務の実施方法や運用方法を装着していきます。マニュアル配布やレクチャー、試験的な実業務を繰り返していくことでミスや遅れが発生しないように体制を軌道に載せます。業務内容やアサインされたメンバーの熟練度によって取るべき手順は異なりますが、ポイントとしては「段階的に業務に取り組んでいく」ことです。もし可能な場合は、少ない量から業務を実施し、段階的に業務量を増やしていくと良いです。すでに事業があって段階的な切り替えが難しい場合でも、デモンストレーション(仮想の業務実施)を必ずやるようにしてください。どれほどきれいにマニュアルや手順書を用意したとしても、実際に取り組むこととは天地ほどの差がありますし、試験的なデモで必ず気づきがあります。ぶっつけ本場で体制を稼働させるのは絶対に避けるようにしましょう。

7. 継続的なモニタリング

業務運営が安定してきても、パフォーマンスや手順について定期的なモニタリングをしましょう。そもそも内製化に取り組む目的や目標が達成できているのかどうか、より良い手順や方法が無いか、などの観点で1ヶ月〜3ヶ月に1回程度の頻度で振り返りができると理想的です。内製化のメリットでも言及しましたが、社内のリソースで対応していると、業務プロセスの変更や改善が比較的容易に行えます。それを活かして、より良いQCDを実現できるように継続的な見直し、改善に取り組みましょう。

まとめ

内製化について具体的なイメージができましたでしょうか。アウトソーシングも内製化もメリット、デメリットが存在します。いずれの体制を選択する場合も、後から変更することが大変であることを理解して、早合点せず慎重に最適な業務運営体制を検討してみてください。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

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