BPO(アウトソーシング)の事業者の選定とマネジメントにはポイントがあります。正しく要点を抑えることでBPOを効果的に成功させることが可能です。本記事では、BPOについての基本と、実際に事業者を選定する際に重要な点をご紹介します。また、依頼した後のマネジメントのイメージを持つことでより精度の高い選定が可能となるため、実際に依頼開始した後のポイントについても解説します。

BPOについての基本

事業者の選定やマネジメントの解説の前に、おさらいとしてBPO(アウトソーシング)の基本について記載します。BPOの概要や形態について詳細に解説した記事もありますので、合わせてご確認ください。

BPOとは?BPOの概要

BPO(Business Process Outsourcing)は、特定の業務プロセスや機能を外部の企業に委託する活動を指します。厳密には、さらに広義の言葉としてアウトソーシングがあります。BPOはアウトソーシングの形態の中でも最も広く知られている形です。よくあるケースだとバックオフィスに該当する人事、経理、総務、庶務の機能がBPOの対象となります。企業ごとの業務内容の差異が少なく、複数企業の業務を一括で集約することでコストメリットが見込めます。

BPOそのものには大きく分けて2つの形態が存在し、対象や業務内容によって最適な形が異なります。

特定の機能を外部化する場合のアウトソーシングのイメージです。
BPOのイメージ: 機能を外部化する場合
業務プロセスの一部を外部化するアウトソーシングのイメージです。
BPOのイメージ: プロセスの一部を外部化する場合

BPOに取り組む目的

BPOによって特定の業務や機能を外部化することでいくつかのメリットを享受できる可能性があります。筆者の経験だと、「コスト削減」「費用対効果の改善」「リソースの拡充」という順番で目的とされるケースが多いです。最終的なゴールとして、BPOを活用することで「売上の拡充」「コストの削減」を実現できる可能性があります。

BPOを活用するメリット

BPOによって事業や機能の一部を外部化することで以下のようなメリットが得られます。

事業の競争力の向上

BPOに取り組むことによる最終的なメリットの一つになります。BPOによりコストの削減や作業品質の向上により、顧客に対してよりよい製品を早く届けることが可能となり、企業競争力が向上します。

QCDの改善

「QCD」とは、生産管理の軸となる3つの単語の頭文字をあわせた言葉で、生産管理の観点・指標として用いられています。管理の対象は形ある“製品”にとどまらず、無形の“サービス”に対しても適応できる考え方です。

  • Q: Quality(品質)
  • C: Cost(費用)
  • D: Delivery(納期)
QCDの相関関係を表した図
QCDのイメージ図

BPOを活用することで、QCDのそれぞれの項目について改善が可能です。ただし、実際の現場では全ての要素を改善することは難しく、特定の要素にフォーカスして改善を図ることが一般的です。QCDについて詳細を解説した記事も合わせてご参照ください。

選択と集中による組織体制の最適化

BPOの一つの考え方として「自社のリソースを競争優位性を生む業務に集中させる」ということがあります。別の言い方では、「コア」「ノンコア」に分類して考えます。

コア業務ノンコア業務
事業の競争優位性を生み出すような主要な業務。事業戦略やサービス生産のプロセスなど。サービス提供にあたって差別化を生み出さない業務。汎用的で、企業ごとの対応方法が画一的なもの。
「コア業務」「ノンコア業務」の考え方

上記のうち、「ノンコア業務」に該当する業務をBPOで外部化することで、社内の人員を「コア業務」に集中することができます。それにより企業・事業にとって重要性が高い部分にフォーカスできるようになります。

コストの削減と費用対効果の改善

企業がBPOに取り組むうえで最も多い理由の一つです。前述の通りBPOは請負企業が複数企業の業務をまとめて処理することでボリュームによるコストメリットを実現しています。つまり、自社で独自に対応するよりもBPOとして外部化した方がコストが安く済む場合が多いのです。

新しいノウハウを獲得できる

一般的にBPOのデメリットとして、当該事業のノウハウが自社に溜まらないことが挙げられます。特に、BPO利用の背景がコスト削減ではなくノウハウ不足に起因するケースかつ、将来的には当該ノウハウを自社でも獲得したい場合には、BPOの設計時にノウハウを引き継げる形式を意識しましょう。

BPOのリスクとデメリット

BPOは良い面ばかりではなく、デメリットや失敗するリスクも存在します。以下のようなリスク・デメリットが存在することを念頭においてBPOに取り組んでください。

必ずコスト削減ができるわけではない

BPOの主目的はコスト削減がほとんどです。例えば、以下のようなケースの場合コストは削減されますでしょうか?

▼自社で対応した場合
・1ヶ月あたりに発生する人件費が100万円

▼BPOした場合
・1ヶ月あたりに発生する費用が80万円

一見、コストが削減されることは火を見るより明らかに思えます。しかし、付随の情報として以下がわかった場合はいかがでしょうか。

・業務の引き継ぎにかかる期間は約3ヶ月
・BPO先の作業担当者は当該業務の経験が無い
・BPOにあたって作業マニュアルと作業手順書の作成が必要
・ミス発生時や、対応が難しいケースが発生した場合は依頼元がサポートする契約

このようにBPOは、単純に業務を移管できないケースが多く存在します。忘れがちですが、業務を引き継ぎ、品質を安定させるためには準備や対策が必要となります。こういったBPOに付随して発生する作業や準備は見落とされるケースが多く、業務単体のコストは下がってもトータルで見ると採算が合わないケースもあるのでご注意ください。

社内にノウハウが溜まらない

特にBPOによって業務を丸投げしている場合に発生するデメリットです。BPO先の企業が優秀であればあるほど、多くを指示せずともよしなに業務を遂行してくれます。ただしその場合、委託元の企業には経験やノウハウが蓄積されず、本来、競争優位性となるポイントを獲得できる機会を逃してしまうことになります。BPOの対象業務は自社の競争優位性を左右する要素かどうか?そのような要素の場合、どのようにノウハウを獲得するか?を必ず検討するようにしましょう。

業務品質が悪化する

業務の構成要素はコストだけではありません。コスト削減をBPOの命題として他の要素の検討をないがしろにしてしまう結果、業務品質の悪化や、納期の遅れなど「安かろう悪かろう」の状態に陥るケースがあります。BPOにおいては目的を決め達成することは大変重要ですが、事業の構成要素から多面的に判断して最適な選択肢となっているか確認してください。

対応状況や体制がブラックボックスになる

BPOによって、業務を丸々外部に移管することで対象業務の実態がわかりづらくなることがリスクとして挙げられます。具体的には、「どのような体制で作業の対応をしているのか」「ミス防止の対策は取られているのか」「管理者は機能しているのか」「作業履歴は残っているのか」などが不明瞭になります。通常通り業務が遂行されている場合には問題ありませんが、ミスやトラブルが発生して初めてBPO先の対応体制が明らかになる場合も少なくありません。

内製化への切り替えが難しくなる

一度業務をBPOすると、再度自社で対応するように切り替えるのは苦労する場合がほとんどです。BPO先の企業からすると、内製化は売上の減少に繋がるため非協力的になる場合が少なくありません。また対象業務を完全に丸投げしているケースだと、対応実態や作業プロセスなどがわからず、ゼロから社内体制を構築、メンバーの教育、設備の用意などが必要になり、莫大なコストを発生させます。

BPOに取り組むかどうかの判断ポイント

実際にBPOに取り組むかどうかを判断するためのポイントについて記載します。以下の要素に該当している業務であれば、BPOによってメリットを享受できる可能性が高いと言えます。

定型業務または単純作業で安定して発生する業務

業種や職種に関わらず定型化、ルーティン化されている業務であればBPOしやすい業務となります。仮に現時点で定型化されていない業務でもBPO事業者によっては、一緒に業務の見える化・標準化から取り組んでくれる場合もありますので、ぜひ相談してみてください。また、BPOで対応可能な業務はオーダーメイド性が高く、ある程度柔軟に対応してもらえます。

発生量が少ないバックオフィス業務

代表的なものだと経費精算や決算業務などです。様々な企業で一般的に発生している業務であればアウトソーシングが可能な場合がほとんどです。BPOは大量に業務が発生していないと活用できないと思われがちですが、発生量が少ない業務でも有効です。例えば、10人の会社で、月に0.2人月分しか発生しない経理業務は、そのために人を採用するのは採算性が悪いので、対象の機能をサービスとして提供している企業に委託することが有効です。

対応する体制(特に人員)を社内で確保することが難しい業務

こちらは少々難易度が高いケースになります。例えば、新規事業・サービスの立ち上げや、需要の急激な増加で急遽人員が必要になるようなケースです。自社にて人員を新規に採用し体制を立ち上げることも考えられますが、対象業務について知見を持った企業にBPOを依頼できる場合は、力を借りることで早期のリソース確保が可能となります。

専門性が高く自社で対応することが難しい業務

例えば自社システムの開発などが該当します。専門性が高い分野で自社での体制確保が困難な場合は、対象の業務を遂行できるスキルをもった企業にBPOを依頼することでスピーディーに得たい結果を得られます。

必要なリソース(人員)が変動的な業務

新卒採用などの季節性がある業務や、業務量の変動性が高い業務はBPOによって品質の安定化が期待できます。BPO事業者は特定の業務についてクライアント複数社分を対応できるように分厚い体制を持っているケースが多いです。それによって、繁忙期・閑散期に関わらず安定した事業対応ができるようになっています。同様に土日や深夜に発生するような業務についても、シフトの体制で対応できる場合が多いので、自社メンバーでの対応が難しい場合には相談してみてください。

BPO事業委託先事業者選定のポイント

対象の事業に対する専門性や知見の有無

もし、BPO対象の事業が専門性を求められない分野であればこの点は考慮しなくて問題ございません。しかし法律や財務、専門的な技能を要求される業務のアウトソーシングを実施する場合は資格の保有有無、過去のBPOの取り組み実績などから要件を満たす技量を保有しているか確認しましょう。少々観点は異なりますが、BPOの対象には「専門性は高いが、世の中一般に浸透していない業務」も存在します。このような業務の場合は委託先企業の人員のトレーニングに時間がかかり、BPOの準備・現場装着に時間を要する可能性がありますので、BPO事業者側のコミュニケーションの質や、教育体制(マネジメント人員の有無)を含めて対応可能か見極めるようにしましょう。

コミュニケーションや対応の速度

筆者の過去の経験として、見落とされがちだが重要な要素としてBPO事業者のコミュニケーションの質が挙げられます。これは、確認や質問の連絡をした場合のレスポンスの早さ、対応の正確さ、という意味です。これらの要素が欠けている場合、初期のBPO体制の立ち上げに時間がかかる、トラブルシューティングがスムーズに進まない、といった問題を誘発してしまうのでご注意ください。

情報セキュリティが十分か

すべての業務に対して当てはまるわけではありませんが、個人情報や顧客情報を取り扱う業務や、金融系の業務の場合、セキュリティの観点が重要になります。データの保管方法や業務の実施方法について事前にチェックすることで漏洩リスクを最小化できます。

業務量に耐えられるリソースがあるか

BPOとして依頼する事業を対応するメンバーだけでなく、BPO事業者がどれだけの人員を抱えているかをチェックすると良いでしょう。もちろん、どれだけメンバーが多くても他の案件や事業に従事している場合、余剰人員として力を借りることは難しい可能性がありますが、少しでも可用性を向上させておく上では重要な確認ポイントです。特に、業務量の変動性が高い業務を依頼する場合は最大量に達した際にも、遅滞なくさばけるだけのリソースがあるのかは要確認です。

採算がとれる価格かどうか

ほとんどの場合、事前に予算としてBPOコストは決めているかと思います。ここでは、単純な委託費用だけでなく、例えば業務装着やレクチャー、トラブルシューティングで発生しうる自社メンバーの工数もコストとして考えることが重要です。単純に「発注費が安い」という理由で依頼すると、コミュニケーションの品質や作業者の熟練度が低く、結果的に自社メンバーの工数を多大に消費してしまうケースもあります。BPOの実現に伴って発生する潜在的なコストにも注意を払うようにしましょう。

実際の作業担当者を事前に確認する

BPOの依頼において重要な点として、事前に作業担当者を確認しておくことが挙げられます。BPO事業者の体制として、営業をする人員と、実作業を担当する人員は異なるケースがほとんどです。担当営業の人柄や能力を信頼して発注しても、実際に作業に従事するメンバーのスキルセットやコミュニケーションスキルが低い場合、業務品質を担保することが難しくなってしまいます。実際にBPO事業者を決定する前に、必ず作業に従事する予定のメンバーの詳細やスキルセットを確認しましょう。

事前に依頼要件を明確にしてRFPを作成

提案を依頼する際にRFP(提案依頼書)を作成する場合があります。こちらは「提案するときに教えてほしいこと」をリスト化したものになります。前述の要件と共にこちらの内容もお伝えすると、コンサルティング企業間で齟齬のない提案を受けることができます。作成する場合、体裁にこだわる必要はありません。以下に項目の一例を記載します。

  • 課題解決の方法・支援内容
  • 納品物のサンプル
  • コスト
  • 支援範囲・スコープ
  • 参加予定のメンバー
  • 他社での実績や事例
  • 想定スケジュール
  • 制約事項
  • 契約内容

実際にRFPという形で作成しないとしても、上記の項目は事前に明らかにして社内で認識統一を図りましょう。誤ったBPO事業者の選定を防ぐだけでなく、要件が明確なためスピーディーな意志決定が可能となります。

BPOを成功させるためのポイント

これからBPO事業者の選定をするようなフェーズでも、BPOの成功に必要なポイントを抑えることは非常に重要です。以下に記載する要点を念頭に置いた上で、BPOの検討を進めてください。

コミュニケーションの頻度と方法

BPO事業者とのコミュニケーションは成否を決める一つの重要な要素です。特に、BPOの立ち上げ期間において、業務装着を進める際などは綿密なコミュニケーションが必要になります。もし、BPOとして依頼する業務がBPO事業者側でパッケージ化(サービス化)されているものであれば、そこまで気にする必要はありませんが、自社独自の業務をBPOとして依頼する場合、この点は必ず抑えるようにしてください。

具体的には、コミュニケーションの方法、頻度、相手などの要素を明確にしてコミュニケーションラインを整備しておくことで、迅速な業務装着やトラブルシューティングが可能となります。

業務装着(ナレッジトランスファー)のコスト

依頼する業務によっては、BPOとして業務移管するのに多大なリソースと時間が必要になる場合があります。BPOとして依頼する予定の業務について特に以下の観点で自社業務をチェックしてください。

  • 業務の定型度: 業務が定型化されているかどうか?
  • 業務の難易度: 誰でも簡単に作業できる内容化?
  • 業務の汎用性: 一般的な業務か?BPO事業者でパッケージ化されている業務か?
  • 資料の充実度: マニュアルや手順書、フロー図が用意できているか?
  • 規模と業務量: 業務量・規模ともに適切か?

上記要件が満たされていれば満たされているほど、業務装着のコスト・難易度は下がります。逆に、当てはまらない要素が多い場合は、BPO後の業務を開始するのに時間や準備が必要となることがあるので留意してください。

ミスやイレギュラー発生時の対応の明確化

定型業務であってもイレギュラーケースやミスが発生することは避けられません。重要なのは、もしミスやイレギュラーが発生しても瞬時に対応できるように準備しておくことです。例えば、ミスやイレギュラーが発生したケースについて以下を取りまとめておくと迅速な対応が可能になります。

  • ミスやイレギュラーの重要度評価基準の明確化
  • トラブル発生した場合のエスカレーション先、連絡先
  • 緊急時の対応方法の明確化

必要なスキルセットの明確化

自社で取り組んでいる業務をBPOする場合、事前に作業にあたってどのようなスキルセットが必要かを明確にすると良いです。可能であれば、前述したRFPにスキルセットを明記して、BPO事業者側に担当者が要件を満たしているか確認をもらえると理想的です。スキルセットを明文化するにはスキルマップの作成がベストです。

スキルマップのサンプル画像です。
スキルマップ サンプル

スキルマップは業務進行において必要なスキルを一覧にした表のことです。評価基準に沿って従業員ごとにスキルを記入していくことで、1人ひとりの現状のスキルを見える化することができます。スキルマップの詳細と作成方法について解説した記事も合わせて参考にしてください。

さいごに

BPOの概要と事業者選定のポイントについてご理解いただけましたでしょうか。BPOは一度業務を外部化してしまうと再度の内製化や修正が難しい不可逆性の高い施策のため慎重に進める必要があります。正しく活用すれば費用対効果の改善をはじめとして様々なメリットを得ることができます。ぜひ、ポイントを抑えながら取り組んでみてください。

また、BPOは事業者のマネジメントも重要な観点になります。弊社の提供しているクラウドサービス「octpath」は、業務プロセス、マニュアル、タスクを一箇所にまとめられるので、事業者に依頼したタスクの進行状況をリアルタイムに管理することができます。詳細はサービスサイトをご確認ください。

octpathのサービス画像です
octpathのサービス画像

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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