アウトソーシングは自社の業務の一部を他社や外部のリソースに委託することを指します。アウトソーシングの概念自体はご存知の方は多いかと思いますが、本記事では少し踏み込んで実際にアウトソーシングを活用する場合のメリットやデメリット、効果が出やすい業務と取り組み時の注意点についてご紹介します。

この記事の目次
  1. アウトソーシングとは
    1. アウトソーシングの言葉の意味
    2. なぜアウトソーシングに取り組むのか
  2. アウトソーシングの種類と形態
    1. BPO (Business Process Outsourcing)
    2. KPO (Knowledge Process Outsourcing)
    3. ITO (Information Technology Outsourcing)
    4. コ・ソーシング (Co-Sourcing)
    5. マルチソーシング (Multi Sourcing)
    6. クラウドソーシング (Crowd Sourcing)
    7. オフショアアウトソーシング (Offshore Outsourcing)
    8. シェアードサービス (Shared Service)
  3. アウトソーシングの対象となる業務
    1. 繰り返し発生する定型的なバックオフィス業務
    2. IT関連の業務
    3. コールセンターに関わる業務
    4. 福利厚生のアウトソーシング
  4. アウトソーシングのメリット
    1. 事業の競争力の向上
    2. QCDの改善
    3. 選択と集中による組織体制の最適化
    4. コストの削減と費用対効果の改善
    5. 新しいノウハウを獲得できる
  5. アウトソーシングのデメリット
    1. 必ずコスト削減ができるわけではない
    2. 社内にノウハウが溜まらない
    3. 業務品質が悪化する
    4. 対応状況や体制がブラックボックスになる
    5. 内製化への切り替えが難しくなる
  6. アウトソーシングを検討する判断ポイント
    1. 定型業務または単純作業で安定して発生する業務
    2. 発生量が少ないバックオフィス業務
    3. 対応する体制(特に人員)を社内で確保することが難しい業務
    4. 専門性が高く自社で対応することが難しい業務
  7. アウトソーシングを実施する場合の注意点
    1. 必ず目的と目標を明らかにする
    2. 再度の内製化は難しいことを理解する
    3. 委託先の判断は慎重に行う
    4. コスト至上主義になりすぎないように
  8. さいごに

アウトソーシングとは

アウトソーシングの言葉の意味

アウトソーシングは自社の業務の一部を外部に委託する取り組みを指した言葉で、アウト(=外部)とソーシング(=資源調達)を組み合わせた和製英語になります。また、単に「アウトソース」「BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)」と表現される場合もあります。使われ方としては、物理的な資材調達ではなく、企業が持っている特定の機能・サービスや人的なリソースを対象として利用されることがほとんどです。
目的にもよりますが、特定のプロセスをアウトソーシングする場合と特定の機能をアウトソーシングする場合があります。

特定の機能を外部化するアウトソーシング

特定の機能をアウトソーシングする場合のイメージです。
アウトソーシングのイメージ: 機能を外部化する場合

特定のプロセスの一部をアウトソーシング

特定のプロセスをアウトソーシングする場合のイメージです。
アウトソーシングのイメージ: プロセスの一部を外部化する場合


また、逆の取り組みとしてアウトソーシングしている業務を自社で対応するために体制変更することを内製化と言います。詳細については内製化について解説した記事をご参照ください。

なぜアウトソーシングに取り組むのか

詳細は後述しますが、業務のアウトソーシングによって複数のメリットを享受できます。ただ、筆者の過去の経験からすると「コスト削減」「費用対効果の改善」という目的が最も多いです。次いで「リソース不足」が理由に見られます。もちろん、複数の背景からアウトソーシングの検討・実施がなされますが、戦略的にじっくり検討した結果のアウトソーシングというよりも、必要に迫られて踏み切るケースが多いです。その場合、検討期間の短さにより十分な検討ができず、アウトソーシング自体に失敗してしまうケースも少なくないのでご注意ください。

アウトソーシングの種類と形態

アウトソーシングと一口にいっても、形態によりいくつかの種類が存在します。もっとも一般的な形態は対象の業務をアウトソーシング先の企業(受託企業)が引き受けて機能を代替する形です。それ以外にも、事業を売却して外部化するケース、関連会社を集約するケース、特定分野に特化したケースなどがあります。それぞれの概要とともに簡単にご紹介します。

BPO (Business Process Outsourcing)

特定の業務プロセスや機能をアウトソーシングするもので、最も広く知られている形態です。よくあるケースだとバックオフィスに該当する人事、経理、総務、庶務の機能が対象となります。企業ごとの業務内容の差異が少なく、複数企業の業務を一括で集約することでコストメリットが見込めます。

KPO (Knowledge Process Outsourcing)

KPOは専門性が高い知的業務を対象としたアウトソーシングです。特定のデータの分析や解析、特殊技能やノウハウが求められる分野が該当します。具体的な例だと医療や研究の領域です。単純な作業ではなく、判断・見識などが伴う業務を外部の組織が専門に請け負います。

ITO (Information Technology Outsourcing)

IT領域のアウトソーシングです。企業内のシステムやWebツールに関連した業務に特化したものになります。位置づけとしてはBPOをさらに特定業務にフォーカスした形です。具体的な業務でいうと、ホームページやシステムの保守運用、Web広告やアクセス解析、ECサイトの運用などがあります。いずれの業務もある程度手順が定型化されていて繰り返し発生する業務が対象となります。

コ・ソーシング (Co-Sourcing)

コ・ソーシングは一般的なアウトソーシングの形式とは異なり、委託企業と受託企業が対等の立場で業務にあたる形態です。対等の立場であるため、コスト削減や利益の創出が想定以上に実現できた場合、両者が一定比率で分配する形式を取ります。主従関係では無いため提携に近いアウトソーシングになります。コ・ソーシングは双方にメリットが見込める形態であるためそれぞれの強みやメリットを引き出し、効果の最大化が狙えます。

マルチソーシング (Multi Sourcing)

通常のアウトソーシングでは、特定の1社に対して業務をすべて委託します。しかし、マルチソーシングの場合、特定の業務の中でも機能や役割に合わせて最適な複数のアウトソーシング先に依頼する形態を取ります。そうすることでアウトソーシングの効果の最大化が見込めます。ただし、複数の企業にアウトソーシングを実施する場合、一定以上の業務量や規模が無いと採算が合わない可能性もあるのでご注意ください。

クラウドソーシング (Crowd Sourcing)

アウトソーシングの中でも最も気軽かつライトに活用できるものの一つです。オンラインサービスなどを通じて、特定の業務や作業を依頼できます。企業のアウトソーシングだと、まとまった作業ボリュームを依頼することが前提となる場合が多いのですが、クラウドソーシングであれば、ちょっとした調査やデザイン、データ入力などの単純作業も依頼できます。クラウドソーシングは受け手側も空き時間や副業として取り組めるため、リソースとして様々な人の力を借りられることがメリットである反面、依頼する側としても能力や品質の見極めが難しく想定どおりの効果が得られないケースもあります。

オフショアアウトソーシング (Offshore Outsourcing)

アウトソーシング先の企業が海外で業務を請け負っている形式です。製造プロセスにおける単純作業や、ITのプログラミング・開発などで良く見られます。オフショアアウトソーシングでは海外の安い人件費を活用して、業務品質は担保したまま、必要コストを下げる狙いで活用されます。業種や業態によりますが、アジア圏の国々にアウトソーシングするケースが多いです。

シェアードサービス (Shared Service)

一般的には複数の会社を持つグループ企業などで取り組まれる広義のアウトソーシングになります。対象は間接部門で、法務、人事、経理、総務、情報システム、物流、監査など企業ごとに機能が変わらない部門を集約する形になります。これらの機能を一箇所に集約し標準化することで安定した業務品質を提供しつつ、コストメリットを実現します。企業によっては機能ごとに子会社を設立し、そこが関連会社の間接業務を一手に引き受けます。

アウトソーシングの対象となる業務

アウトソーシングは目的や背景によって様々な業務が対象となります。ここではいくつかのケースを特徴ごとに分けて、該当する具体的な業務についてご紹介します。

繰り返し発生する定型的なバックオフィス業務

バックオフィスで多く見られる業務はアウトソーシングの対象です。作業内容が決まった定型業務かつ繰り返し発生するものが該当します。具体的な業務でいうと以下のようなものです。

  • 経費精算業務
  • 給与計算
  • 労務管理
  • データ入力と集計

これらの業務は企業ごとの作業内容の差異が少なく、アウトソーシングを請け負う企業が一括して業務を対応できます。各企業で少ししか発生しない業務を一手に引き受けることでコストメリットが期待できます。

IT関連の業務

システムの運用やPC・スマホなどのハードウェアの手配や管理などIT関連の業務もアウトソーシングの対象となります。これらの業務は多少の専門性が求められると同時に、繰り返し発生する業務のためアウトソーシングによる業務品質の担保やコストメリットが見込めます。

  • PC・タブレットの手配業務
  • システムの運用、保守業務
  • アプリケーションのセットアップやアカウント管理業務
  • 社内システムに関するお問い合わせの対応業務

当該業務を自社メンバーで対応する場合、採用や教育に時間がかかるため外部の企業にアウトソーシングすることが有効に機能します。

コールセンターに関わる業務

コールセンターの業務もアウトソーシングされることが多い代表的な業務です。コールセンターを自社で用意する場合、人材の採用や教育だけでなく設備の準備も必要となり多額のコストが必要となります。コールセンターの請負に特化している企業であれば、人員や体制、機材が揃っているため、コストメリットだけでなく高い応対品質による顧客満足度向上も見込めます。

福利厚生のアウトソーシング

福利厚生もサービスとしてアウトソーシングすることができます。多くのサービスは会員制の形式で、契約している企業の従業員が様々なプランから福利厚生を活用できます。バブル期までにおいては各企業ごとに保養所や社宅などを用意しているケースが一般的でしたが、回転率や活用率の面で費用対効果が悪く、複数の企業の福利厚生をまとめてサービス化、シェアして資産を活用することで気軽かつ充実した福利厚生を実現しています。

アウトソーシングのメリット

アウトソーシングに取り組むことでどのようなメリットが享受できるのか具体的に見ていきましょう。

事業の競争力の向上

アウトソーシングに取り組むことによる最終的なメリットの一つになります。アウトソーシングによりコストの削減や作業品質の向上により、顧客に対してよりよい製品を早く届けることが可能となり、企業競争力が向上します。

QCDの改善

「QCD」とは、生産管理の軸となる3つの単語の頭文字をあわせた言葉で、生産管理の観点・指標として用いられています。管理の対象は形ある“製品”にとどまらず、無形の“サービス”に対しても適応できる考え方です。

  • Q: Quality(品質)
  • C: Cost(費用)
  • D: Delivery(納期)
QCDの相関関係を表した図
QCDのイメージ図

アウトソーシングを活用することで、QCDのそれぞれの項目について改善が可能です。ただし、実際の現場では全ての要素を改善することは難しく、特定の要素にフォーカスして改善を図ることが一般的です。
QCDについて詳細を解説した記事も合わせてご参照ください。

選択と集中による組織体制の最適化

アウトソーシングの一つの考え方として「自社のリソースを競争優位性を生む業務に集中させる」ということがあります。別の言い方では、「コア」「ノンコア」に分類して考えます。

コア業務ノンコア業務
事業の競争優位性を生み出すような主要な業務。事業戦略やサービス生産のプロセスなど。サービス提供にあたって差別化を生み出さない業務。汎用的で、企業ごとの対応方法が画一的なもの。
「コア業務」「ノンコア業務」の考え方

上記のうち、「ノンコア業務」に該当する業務をアウトソーシングすることで、社内の人員を「コア業務」に集中することができます。それにより企業・事業にとって重要性が高い部分にフォーカスが可能となります。

コストの削減と費用対効果の改善

企業がアウトソーシングに取り組むうえで最も多い理由の一つです。前述の通りアウトソーシングは請負企業が複数企業の業務をまとめて処理することでボリュームによるコストメリットを実現しています。つまり、自社で独自に対応するよりもアウトソーシングした方がコストが安く済む場合が多いのです。また、アウトソーシングによって得られるコストメリットが特に大きいのが人件費と固定費です。対応するメンバーを自社で抱えなくて済むことで、付随して発生する設備や諸経費が削減できます。

新しいノウハウを獲得できる

一般的にアウトソーシングのデメリットとして、当該事業のノウハウが自社に溜まらないことが挙げられますが、ただしこれは座組や契約条件によります。アウトソーシングの種類でご紹介したコ・ソーシング (Co-Sourcing)のような形式であれば協業関係を作り出し、双方のノウハウをシェアすることが可能です。特に、アウトソーシング利用の背景がコスト削減ではなくノウハウ不足に起因するケースかつ、将来的には当該ノウハウを自社でも獲得したい場合には、アウトソーシングの設計時にノウハウを引き継げる形式を意識して取り組むようにしましょう。

アウトソーシングのデメリット

アウトソーシングは良い面ばかりではなく、デメリットや失敗するリスクも存在します。以下のようなリスク・デメリットが存在することを念頭においてアウトソーシングに取り組んでみてください。

必ずコスト削減ができるわけではない

何度か述べている通りアウトソーシングの主目的としてはコスト削減がほとんどです。例えば、以下のようなケースの場合コストは削減されますでしょうか?

▼自社で対応した場合
・1ヶ月あたりに発生する人件費が100万円

▼アウトソーシングした場合
・1ヶ月あたりに発生する費用が80万円

一見、コストが削減されることは火を見るより明らかに思えます。しかし、付随の情報として以下がわかった場合はいかがでしょうか。

・業務の引き継ぎにかかる期間は約3ヶ月
・アウトソーシング先の作業担当者は当該業務の経験が無い
・アウトソーシングにあたって作業マニュアルと作業手順書の作成が必要
・ミス発生時や、対応が難しいケースが発生した場合は依頼元がサポートする契約

このようにアウトソーシングは、単純に業務を移管できないケースが多く存在します。忘れがちですが、業務を引き継ぎ、品質を安定させるためには準備や対策が必要となります。こういったアウトソーシングに付随して発生する作業や準備は見落とされるケースが多く、業務単体のコストは下がってもトータルで見ると採算が合わないケースもあるのでご注意ください。

社内にノウハウが溜まらない

特にアウトソーシングによって業務を丸投げしている場合に発生するデメリットです。アウトソーシング先の企業が優秀であればあるほど、多くを指示せずともよしなに業務を遂行してくれます。ただしその場合、委託元の企業には経験やノウハウが蓄積されず、本来、競争優位性となるポイントを獲得できる機会を逃してしまうことになります。アウトソーシングの対象業務は自社の競争優位性を左右する要素かどうか?そのような要素の場合、どのようにノウハウを獲得するか?を必ず検討するようにしましょう。

業務品質が悪化する

業務の構成要素はコストだけではありません。コスト削減をアウトソーシングの命題として他の要素の検討をないがしろにしてしまう結果、業務品質の悪化や、納期の遅れなど「安かろう悪かろう」の状態に陥るケースがあります。アウトソーシングにおいては目的を決め達成することは大変重要ですが、事業の構成要素から多面的に判断して最適な選択肢となっているか確認してください。

対応状況や体制がブラックボックスになる

アウトソーシングによって、業務を丸々外部に移管することで対象業務の実態がわかりづらくなることがリスクとして挙げられます。具体的には、「どのような体制で作業の対応をしているのか」「ミス防止の対策は取られているのか」「管理者は機能しているのか」「作業履歴は残っているのか」などが不明瞭になります。通常通り業務が遂行されている場合には問題ありませんが、ミスやトラブルが発生して初めてアウトソーシング先の対応体制が明らかになる場合も少なくありません。

内製化への切り替えが難しくなる

一度業務をアウトソーシングすると、再度自社で対応するように切り替えるのは苦労する場合がほとんどです。アウトソーシング先の企業からすると、内製化は売上の減少に繋がるため非協力的になる場合が少なくありません。また対象業務を完全に丸投げしているケースだと、対応実態や作業プロセスなどがわからず、ゼロから社内体制を構築、メンバーの教育、設備の用意などが必要になり、莫大なコストを発生させます。

アウトソーシングを検討する判断ポイント

これまでご紹介したとおりアウトソーシングには様々なケースが存在します。ここでは自社の業務のアウトソーシングを検討する上で判断軸となる項目を記載します。もし、以下のいずれかにでも該当するようであればアウトソーシングによって生産性を改善できる可能性があります。

定型業務または単純作業で安定して発生する業務

業種や職種に関わらず定型化、ルーティン化されている業務であればアウトソーシングしやすい業務となります。あまり知られていませんが、アウトソーシングする業務はオーダーメイドで設計できますので、複数の受け入れ先に相談すると良いです。

発生量が少ないバックオフィス業務

代表的なものだと経費精算や決算業務などです。様々な企業で一般的に発生している業務であればアウトソーシングが可能な場合がほとんどです。アウトソーシングは大量に業務が発生していないと活用できないと思われがちですが、発生量が少ない業務でも有効です。例えば、10人の会社で、月に0.2人月分しか発生しない経理業務は、そのために人を採用するのは採算性が悪いので、対象の機能をサービスとして提供している企業に委託することが有効です。

対応する体制(特に人員)を社内で確保することが難しい業務

こちらは少々難易度が高いケースになります。例えば、新規事業・サービスの立ち上げや、需要の急激な増加で急遽人員が必要になるようなケースです。自社にて人員を新規に採用し体制を立ち上げることも考えられますが、対象業務について知見を持った企業にアウトソーシングできる場合は、力を借りることで早期のリソース確保が可能となります。

専門性が高く自社で対応することが難しい業務

例えば自社システムの開発などが該当します。専門性が高い分野で自社での体制確保が困難な場合は、対象の業務を遂行できるスキルをもった企業にアウトソーシングすることでスピーディーに得たい結果を得られます。

アウトソーシングを実施する場合の注意点

もし本格的にアウトソーシングの活用を計画する場合、以下の点に注意して検討を進めるようにしてください。

必ず目的と目標を明らかにする

アウトソーシングに取り組む場合は必ず目的と目標を明確にしてください。目標は定量的な指標で設定すると周囲との認識合わせもしやすく、成否の判断もしやすいのでおすすめです。また、このときに重要なのが、主目的だけでなく事業を構成する関連要素についても基準を明確に決めておくことです。例えば「コスト削減」を目標にするケースでも以下のようにQCDに沿って基準決定すると良いです。

  • Cost(費用)…ランニングコストで現在から30%削減する。★主目的
  • Quality(品質)…向上は求めない。現在の品質を必ず維持する。
  • Delivery(納期)…移管後3ヶ月は10%の範囲で遅れを許容する。4ヶ月目からは現在の水準を目指す

実際の現場で見られたケースですが、規模が大きなアウトソーシングのプロジェクトになると準備や決めることが大量に発生します。委託側もだんだん疲弊してくると、当初のアウトソーシングの目的を忘れ、アウトソーシングすること自体が目的となってしまいます。また、業務を良い形でアウトソーシングするためにも、コストの観点だけでなく多面的に影響を受ける要素を明らかにしておくことで、想定外をなくすことができます。

再度の内製化は難しいことを理解する

一度アウトソーシングした業務を再度内製化することはかなり難易度が高いです。アウトソーシングする業務について、もし将来的に内製化する場合があるならば以下について留意してください。

  • 作業に利用しているツールはそのまま貰い受けられるようにする
  • 作業手順書やマニュアルなどのドキュメントの所有権が自社になるようにする
  • 必要に応じて内製化のための引き継ぎやハンズオンのレクチャーに協力いただけるようにする

これらの取り決めは必ず、アウトソーシング開始前に合意するようにしてください。内製化はアウトソーシングを受けいてる会社にとってメリットが無いため、契約時点で取り決めをしておくことでゆくゆくのトラブルを回避することができます。

委託先の判断は慎重に行う

非常に難しい部分ですが、アウトソーシングを依頼する先の企業は慎重に選ぶようにしてください。内製化同様、一度誤った判断をしてしまうと後からの修正・変更に多くの時間とコストが必要になります。実際に見たケースとして、アウトソーシングの際に比較検討をしないまま知り合いの企業の依頼してしまった結果、業務品質が悪く、さらに対応も遅いということがありました。最終的な細かい比較は2、3社に絞るにせよ、初期の検討フェーズにおいては、5〜10社を目安に比較検討を進めることを推奨します。

コスト至上主義になりすぎないように

アウトソーシングの目的にコスト削減を据えている場合は特に注意が必要です。アウトソーシング先の比較を行う際に短絡的にコストだけで比較して、もっとも見積もりが安い企業に依頼した結果、品質もコミュニケーションも正しく機能しなかったことがありました。QCDを含めた多角的な要素から依頼先を判断し、場合によってはコスト削減度が低くても業務品質が担保できる企業に依頼しましょう。

さいごに

アウトソーシングについて大枠はご理解いただけましたでしょうか。今後実際に検討を進めていくうえでも、上記のポイントや注意点を念頭に置いておくと思わぬ落とし穴を避けることができます。ぜひ、より良いサービスを提供するための体制づくりにアウトソーシングを活用してみてください。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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