ビジネスプロセスとは、業務の開始から終了までの一連の作業工程を指しますが、具体的な活用方法のイメージが湧きづらい方も多いのではないでしょうか。本記事では、弊社や支援先の企業様の業務を参考に、ビジネスプロセスの具体例について記載しています。ぜひ記事を参考に、ご担当業務がどのようなプロセスかを確認してみてください。

ビジネスプロセスとは

そもそもビジネスプロセスとは、顧客に対して製品やサービスを提供するまでに生じる業務全体の流れのことを指し、ざっくりまとめて業務の開始から終了までの一連の工程と捉えていただくと分かりやすいかと思います。「業務プロセス」「業務フロー」「業務工程」などと言い換えられるケースもあります。

基本的には定型業務やルーティン業務といった、作業手順がある程度決まっていて何度も発生する可能性がある業務を中心に活用される考え方です。業務の流れや手順を画一化することで、再現性をもって取り組み納期や品質を安定させることができます。プロジェクトのように進め方が流動的で単発で発生するような業務においてはあまり利用されません。したがって、ビジネスプロセスとして言い表せる業務には以下のような特徴があります。

  • 対象の業務が2つ以上の作業・タスクによって成り立っている
  • タスク同士が関連している(前後関係がある、並列処理がある等)
  • 業務全体の流れや手順が決まっている
  • 複数名・複数部署が関わっている

プロセスの粒度や長さ、関係者の人数などに決まりはありません。定常的に発生し、複数のタスクが必要な業務であれば、ビジネスプロセスに該当すると考えていただいて構いません。

業務をプロセスとして捉えることのメリット

本来ビジネスプロセスとして捉えられるはずが、業務整理ができておらずプロセスとして認識されていないケースも多々あります。業務をプロセスとして把握することには、以下のメリットがあります。

継続的な業務改善につながる

業務をプロセスとして捉えることで、タスク同士の関連性が明らかになります。誰がいつ何を行うのか、担当者ごとの作業範囲はどこまでなのか、各作業がどのような役割を担っているのかが分かることで、全体を最適化するためのポイントを見つけやすくなり、業務の改善につながります。また、タスクの可視化・管理と改善点の発見、のサイクルを繰り返していくことで、継続的に改善に取り組むことができます。

業務理解が進み、品質が安定する

業務をプロセスとして可視化することで、チーム全体で業務についての正しい共通認識を持てるようになります。そうすることで作業方法やルールが統一され、全体としての品質・スピードの安定をもたらします。

業務の拡大が用意になる

対象の業務をプロセスとして捉えた結果の一例としてマニュアルや作業手順書の作成が上げられます。プロセスを正しく認識して可視化・文章化することで新しいメンバーが増えた場合にも早期に業務を装着して活躍いただくことが可能です。そのためプロセスとしての認識を持つことが容易かつ早期に業務の拡大、対応量の増加に繋がります。

ビジネスプロセスの具体例

ビジネスプロセスの具体的なイメージを持てるよう、実際の業務例をご紹介します。弊社で実際に取り組んでいる業務や過去に支援させていただいた企業様の業務の中で、業種業界を問わず発生するものを優先して取り上げています。
自社の業務にもビジネスプロセスに該当するものがあるか、考えながら読んでみてください。

入社手続き業務

ビジネスプロセスの例として最もよく取り上げられるのが「入社手続き業務」です。複数の部署が関わりながら進行し、採用活動を続ける限り繰り返し発生する業務のため、プロセスとして把握・管理することが非常に重要な業務です。例えば、以下のような流れがあります。

  1. 採用担当者が、入社者の情報をフォームで回収する
  2. 情報システム部がPCの手配やアカウントの初期設定を行う
  3. 総務部が社員証を準備する
  4. 人事部が労務関係の書類を回収する
  5. 労務関係書類が回収できたら、配属先事業部で研修を実施する

さらに細かく分解すると、例えば「4.労務関係書類の回収」の中でも書類の準備→記入依頼→記入待ち→回収→確認→提出など複数のステップに分けられ、それらも粒度の細かいビジネスプロセスと言えます。
その他、人事部の対応業務では、例えば以下のようなビジネスプロセスがあります。

  • 採用業務(候補者からの応募、一次面接、二次面接、最終面接、合否連絡)
  • 退社手続き(退社申請から各種書類手続きの完了まで)
  • 人事評価の実施(評価の依頼、実施、回収と分析、賞与や異動先の決定)

備品の購買・発注業務

総務部の担当業務にも、多くのビジネスプロセスがあります。例えば、社内のお問合せ対応、経費精算、郵便や宅配便の受け渡しなどです。以下は、過去に支援させていただいた企業様の総務部で実施されていた、備品の購買・発注業務の例です。

  1. 従業員が総務部へ備品の発注を依頼する
    • iPhone、PC(Mac)、PC(Windows)、ペン、マーカー、用紙などの中から選択
    • 個数を指定
  2. 依頼内容を総務部の担当者が確認する
  3. 社内倉庫に行き、備品の在庫を確認する
    • 在庫があれば、そのまま依頼者へ送付する
    • 在庫がなければ発注し、届き次第依頼者へ送付する
    • PCの場合は、初期設定や必要なアプリのインストールを行ってから送付する
  4. 購入内容と領収書を社内システムに記録する

実際の業務では、上記のように、内容によって条件分岐が発生するケースも多くあります。分岐が発生することで関係部署や対応内容が変わり、業務が複雑化してしまう要因となるため、プロセスとして整理することの効果が現れやすい業務です。

契約後のフォローアップ業務

営業関連の業務では、顧客からのお問合せを受けてから契約に至るまでのセールスプロセスがイメージしやすいかと思いますが、契約後のサポート業務もプロセスとして進行していることが大半です。例えば以下は、弊社が過去に支援させていただいた、クラウドサービスを提供している企業様のオンボーディングプロセスです。

  1. 新規にサービスの利用申し込みを獲得したら、営業担当からフォローアップ担当チームに顧客情報を引き継ぐ
  2. サービスの利用開始に向けて、ユーザー情報をシステムに登録するよう、開発部に依頼する
  3. その間に、フォローアップ担当チームがサービス利用申込書を作成し、送付
  4. 開発部の対応が終わり、利用申込書を回収できたら、ユーザーに対してレクチャーを実施
  5. サービスの提供を開始
  6. 1週間後、利用状況ご確認のためにお打ち合わせを行う

営業や顧客サポートの関連業務は、事業内容や組織体制次第で大きくプロセスが異なります。また、顧客と関わったり先方のアクションを待ってから進行する業務も多いため、各アクションの担当者、タスクの進行順などの子細な情報もプロセスと合わせて把握しておくことが重要です。

施策やイベントの準備

マーケティングの施策や、大規模な会議、総会、イベントの準備も、プロセスとして管理することができます。例えば以下のイベント開催に係るビジネスプロセスは、弊社の支援先企業様のご対応業務です。

  1. 企画についてのキックオフミーティングの実施
  2. 企画内容の上長確認、修正
  3. 対象者へ、メルマガや社内掲示板から告知
  4. 以下のタスクをそれぞれ並行で進行
    • ポスターや画像の作成を該当部署に依頼
    • 登壇者、ゲストとの日程調整
    • 当日使用する会場の予約
    • 記念品の発注
    • プレゼントの準備
  5. 当日イベントの実施
  6. 参加者へのお礼連絡
  7. 経費精算
  8. 振り返りMTGの実施

関係者が多い場合には、上記のように、複数のタスクが同時進行するケースも多いです。それぞれのタスクにかかる時間、開始と終了期限が異なるので、進捗状況の管理には注意が必要です。

ビジネスプロセスの管理方法

ビジネスプロセスのイメージは掴めましたでしょうか。参考として、ビジネスプロセスを活用するための管理方法についてざっくりとご説明します。より詳細な手順については、ビジネスプロセスの管理方法について記載している記事を参考にしてください。

活用のステップ

業務をプロセス単位で活用していくためには、大きく「ビジネスプロセスの可視化」→「管理」→「効率化」の3つのステップで進めていく必要があります。

1.ビジネスプロセスの可視化
まずは、今回ご紹介したようにビジネスプロセス全体を可視化します。簡単な作業であれば業務の開始から終わりまでの流れを箇条書きで洗い出してもらえれば事足りるかと思いますが、複数名、複数部署が関わる場合には作業手順書や業務フロー図を用いてアウトプットとしてまとめておくことが一般的です。

2.業務の管理を徹底
可視化した後は、ビジネスプロセスに合わせて業務が問題なく進行されているかを判断するための管理を行います。タスク管理ツールやexcelなどを利用し、進捗状況や担当者を確認しながら、通常通りに業務を進行していきます。

3.課題に合わせて業務を改善
ビジネスプロセスの管理を行う中で、プロセス上の課題が明らかになります。例えば、作業のミスや遅れが毎回発生している箇所、コミュニケーションに齟齬が発生しやすい部分、などです。改善すべきポイントが見えてきたら、それに合わせてプロセスの改善案を検討します。

このように、課題の発見と改善のサイクルを繰り返していくことで、継続的に業務効率化に取り組むことが可能になります。

(番外編)ビジネスプロセスマネジメントツールを利用する

上記3つの流れを同時に行うことのできる“ビジネスプロセスマネジメントツール”もあります。
弊社が提供している「octpath」は、業務プロセスと手順を登録することで、マニュアル・業務記録・進捗状況をまとめて管理できるサービスです。何度でもマニュアルを更新できるため常に最新版のビジネスプロセスを保管でき、また、担当者や期限も管理できることで、ミスや遅れを防ぎ、業務の効率化を実現します。詳細はサービスサイトからご確認ください。

octpathのイメージ画像です

おわりに

ビジネスプロセスのイメージは湧きましたでしょうか。ビジネスプロセスを理解し、自身の業務をひとつのプロセスとして捉えることで、タスク管理や業務改善サイクルの向上に繋がります。ビジネスプロセスについて理解いただけた方は、ぜひビジネスプロセスの管理方法をまとめた記事を参考に、業務改善に取り組んでみてください。

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