社内FAQとは｜おすすめツールと効果的な運用方法を紹介

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社内のよくある質問とその回答をまとめた「社内FAQ」。社内のナレッジを蓄積したデータベースであり、質問する側と回答する側の双方にメリットのある仕組みです。

この記事では、社内FAQを取り入れるメリットやおすすめツール、効果的な運用方法についてわかりやすく解説します。

社内FAQとは

社内FAQとは、社員から問い合わせの多い質問とその回答をまとめたデータベースです。FAQは「Frequently Asked Questions」の頭文字をとったもので、日本語に訳すと「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。つまり、社内においてよく聞かれる質問（とその回答）を集約したものが「社内FAQ」です。

総務部や経理部、人事部、情報システム部など、社内のバックオフィス部門には社員からの質問が日々寄せられています。社内FAQには何度も聞かれる「社内のよくある質問」が掲載されており、これを見れば社員が該当の部署に問い合わせる必要がなくなります。質問する側の社員が問い合わせの手間を省けると同時に、質問を受ける側の社員としても個々に回答を提示する手間を省けます。

社内FAQツールを取り入れるメリット

社内FAQの運用はクラウドツールの活用がおすすめです。ワードやエクセルなどを使って作ることも可能ですが、データが増えてくると管理しづらくなり、社員に使われない社内FAQになってしまいます。必要なときに必要な情報をすぐに見つけられるよう、社員が検索しやすく、常に新しい情報に更新されている社内FAQを作ることが大切です。

社内FAQツールを取り入れるメリットとして以下の点が挙げられます。

• 問い合わせ対応の手間を減らせる
• 全員に同じ回答を提示できる
• 属人化を防げる
• 検索キーワードを分析できる
• FAQを更新しやすい

まずメリットとして挙げられるのが、問い合わせ対応における負担の削減です。これまでは直接バックオフィス部門へ寄せられていた質問も、社内FAQがあれば先にFAQ内を確認してもらい、そこで解決できない場合のみ問い合わせとなります。また、回答者によって回答内容が変わらないため、常に適切な回答を提示することができます。

管理の面では、検索キーワードの分析で質問の多い内容を把握できたり、アナログな管理よりも情報を更新しやすかったりと、ツール運用ならではのメリットがあります。社内FAQは常に更新していく必要があるため、ツールを選ぶ際は運用後の管理がしやすいかどうかも重要なポイントとなります。

おすすめの社内FAQツール5選

社内FAQのおすすめツールをピックアップして紹介します。

※各ツールのプラン・料金・機能は2024年4月30日時点の情報をもとにまとめています。

ALPHA SCOPE

サービスサイト：ALPHA SCOPE

ALPHA SCOPEは社内のさまざまなナレッジを管理・分析できるFAQツールです。社内部署のFAQだけでなく、コールセンターなどのユーザー向けFAQ、オペレーター向けFAQもあります。いつ・誰が検索したか閲覧できる「検索詳細分析」、優先的に情報更新すべきFAQを把握できる「参照数ランキング分析」など、FAQを最適化する分析機能も豊富に揃っています。ナレッジの集約・管理だけでなく、FAQの精度を上げるための分析まで行いたい組織におすすめのツールです。

※ユーザー向け/オペレーター向けを同時に利用する場合は合算後の月額費用から-5万円/月

NotePM

サービスサイト：NotePM

NotePMは多様なシーンで活用できるナレッジマネジメントツールです。社内FAQや社内Wiki、社内ポータル、マニュアル作成、日報管理などを一つのツールで行えます。必要な情報をすぐに見つけられる強力な検索機能があり、ワードやエクセルなどのファイルの中身も全文検索の対象となります。また、アクセス制限を柔軟に設定でき、ゲスト権限にも対応しているため、社外の関係者とも情報を共有できます。

※初期費用とサポート費用は0円

Qast

サービスサイト：Qast

Qastは幅広い業界の企業で利用されている社内FAQツールです。活用状況や利用傾向などを把握できる分析機能もあり、定量的な効果測定を行えます。フォルダごとにアクセス権限を設定できるため、限られた範囲内での利用だけでなく、部署や拠点を横断した情報共有も可能です。メンバーの経験や特徴、投稿数、リアクション数などを確認できるプロフィール画面も搭載されており、社内コミュニケーションの促進にも効果的です。

※初期導入費用＋月額費用

ナレッジリング

サービスサイト：ナレッジリング

ナレッジリングは検索性・操作性に優れた社内FAQツールです。ファイル内のテキストも検索するため、探している情報と関連性の高い情報まで見つけることができます。また、社員の検索が多いキーワードの分析が可能で、検索が一致しなかったキーワードも抽出できるため、それを参考にしながら掲載する情報の見直しが行えます。質問を投稿するコミュニティ機能もあり、知りたい情報がFAQ内で見つからないときは全ユーザーを対象に質問を投げかけられます。

PKSHA FAQ

サービスサイト：PKSHA FAQ

PKSHA FAQは問い合わせ数40%以上の削減を実現したFAQツールです。強力な言語理解エンジンが搭載されており、求める情報にスピーディーにたどり着けます。社内FAQだけでなく、顧客向けやオペレーター向けのFAQも設定可能で、一つのツールで複数のFAQを一元管理できます。また、ツールの導入から公開後の運用まで手厚いサポート体制が整っており、わかりやすいFAQの作成方法や運用時のポイントなどのノウハウも学べます。

※プラン・料金は問い合わせ

社内FAQを効果的に運用する方法

社内FAQを効果的に運用するために意識したいポイントを以下にまとめました。

社内ルールを設定する

社内FAQを導入したら、社員に守ってもらうルールを設定しましょう。社内FAQがあるにもかかわらず、FAQ内の情報を確認せずに問い合わせることがないよう、「質問がある場合はまず社内FAQで検索する」ことを決め事として周知します。運用時にはこうしたルールを決めておくことで、社内FAQの利用促進につながり、バックオフィス部門の負担が軽減されます。まずは社内FAQ、解決できなければ問い合わせという流れをルール化しましょう。

少しずつコンテンツを増やしていく

運用時にはある程度の情報の蓄積が必要となりますが、はじめから完璧な社内FAQを目指す必要はありません。まずはバックオフィス部門が把握している問い合わせの多い質問を登録し、一定量になったら運用を開始しましょう。運用を始めてから受けた問い合わせのなかで、社内FAQに登録がなく、他の社員からも問い合わせを受ける可能性の高いものはその都度追加していきます。運用しながら少しずつコンテンツを増やしていく形で問題ありません。

検索キーワードを分析する

ツールを使った社内FAQの運用では、検索キーワードの分析が可能です。社員が検索してもヒットしないもの、つまり社内FAQに登録していない情報を確認し、検索回数の多いものは優先的に追加していきましょう。社内FAQで解決できない場合はバックオフィス部門への問い合わせとなるため、検索キーワードから登録すべきFAQを定期的に確認・対応することで、社員から直接受ける問い合わせ回数を減らせます。

情報を定期的にアップデートする

社内FAQの情報は定期的に見直しを行い、必要があればアップデートしていきます。登録した時点では正しい情報でも、社内体制の変更などがあると古い情報となってしまい、社員が求める情報を提供できない可能性があります。社員に使われる社内FAQを作るには、情報の鮮度にこだわり、常に最新の情報を提供することが重要です。あわせて、重複しているFAQがあれば削除する、もしくは他のFAQに付け加えるなどの対応をとり、運用後も社員が使いやすい社内FAQにブラッシュアップしましょう。

おわりに

社内FAQとは、社員から頻繁に問い合わせのある質問とその回答を集約したものです。自分の知りたい情報が社内FAQにあれば、担当部署に問い合わせる必要がなくなります。質問する社員にとっては必要な情報をすぐに入手できるメリット、回答する社員にとっては問い合わせ対応工数を削減できるメリットがあります。

社内FAQの管理・運用はクラウドツールの活用がおすすめです。

本記事ではおすすめの社内FAQツールとして以下の5点を取り上げました。

• ALPHA SCOPE
• NotePM
• Qast
• ナレッジリング
• PKSHA FAQ

社内FAQの機能はさまざまで、運用後の細かい分析まで行えるツールもあります。ツール選定の際には必要な機能を明確にし、自社に最適なものを選びましょう。クラウドツールの多くはトライアルやデモに対応しているため、本導入前に各ツールの操作性を確かめておくことをおすすめします。